2015年12月以来，青岛联通呼叫中心开展服务投诉处理“三到位时限管控”活动，加强投诉工单处理时限管理和调度，大幅度提高了投诉处理效率，及时率达99.1%。
投诉处理及时率是呼叫中心客户服务专业的核心指标之一，是影响客户感知和服务质量的重要因素，青岛联通客服呼叫中心在运营生产中坚持管理创新，通过持续优化生产流程、深入挖掘内部潜力，促进投诉处理及时率持续提高。近期，围绕该指标分析时限管理短板，该中心查找工单超时主要症结，提出了“三到位时限管控”思路，通过开展主题劳动竞赛的方式，采取多项措施严密监控责任超时工单、转派超时工单和延时又超时工单。
一是直办工单时限管理到位。严格执行1小时联系客户制度，及时告知客户投诉处理进度；优先处理大夜工单，专门安排人员提前半小时上班、延后半小时下班，减少在途工单过夜的情况发生；随时监控临界超时工单，实行临界超时工单告警流程；妥善安排休班人员遗留工单的处理，坚决杜绝因员工休班安排不当引起的工单超时。
二是转派工单催办到位。强调工单转派人员是工单处理第一责任人，树立时限管控的自觉意识；对于流转工单处理时间过长的情况及时催单，对于多次流转的工单，由班长以上人员直接介入处理；安排主管人员通报、督促、帮助各单位随时清理长期在途工单。
三是延时工单监控到位。进行延时申请额度动态分解，督促员工合理控制延时申请工单数量；对已经提交的延时申请，安排申请人全程跟踪监控处理进度，杜绝延时工单又超时；完善绩效考核管理办法，对于延时又超时的情况双倍考核。
“三到位时限管控”开展以来，全体投诉处理人员时限管控意识明显增强，各项措施实施到位，投诉处理及时率稳步提升，成功突破99%，为2016年投诉处理时限管控打下了良好的基础。 |
