作为移动业务服务的统一窗口，10086热线呼叫中心的服务质量直接影响着用户感知，尤其是4G业务的迅猛发展，用户对热线服务的功能性和便捷性也提出了更高的要求。为此，中国移动湖北公司围绕“流量”和“缴费”两大热点业务，将互联网思维植入到10086热线工作的各个环节，构建“互联网+热线电话营业厅”，提升客户服务效能和水平。
据了解，湖北移动围绕热线缴费热点和重难点问题，定制出个性化的服务模版，通过强化内部服务导向，加强客服人员热线缴费业务的培训学习，提高相关服务技能，引导用户通过10086热线进行缴费充值。
与此同时，湖北移动通过持续优化1008611话费查询服务，不仅优化界面使服务更加贴心，还新增了语音实时流量办理功能，用户如查询后希望购买流量，不用挂断电话即可直接进行业务办理的操作，有效节约了用户的时间。
此外，湖北移动还通过大数据分析，增设前置流量播报、优化内部菜单及上网攻略等方式，进一步优化1008633自助渠道流量办理流程，用户拨打1008633，就可以获得包括手机上网套餐开通、取消，流量加油包以及手机上网故障自助排查等服务，更加方便快捷。
统计数据显示，2015年湖北移动10086客户自助服务占比达94.4%，客户缴费总额超过1.856亿元，月充值缴费金额超2034万元，1008611呼入量月均达4500万次，均位居全国前列。
业内专家指出，随着产品同质化现象的加剧和移动互联网时代的到来，电信业的竞争实际上是一场对客户服务的比拼，谁掌握了客户资源，谁就拥有了话语权。在这种形式下，电信业的“前台”与“后台”的界限将变得越来越模糊，“前台”不再是创造价值的惟一窗口，通过客户服务维系存量市场并进一步发掘客户的市场价值，已经成为运营商的共同选择。
湖北移动相关负责人表示，随着4G业务的持续发展，湖北移动还将积极探索创新服务模式，紧密围绕移动互联网发展趋势拓宽服务渠道，不断优化服务布局，有效缩短服务响应时长，提高客户服务水平。 |
