胡春雨，人称“春哥”，2006年进入江苏移动宿迁分公司呼叫中心，一直负责客户服务和投诉处理工作，连续多年获得服务明星、投诉处理专家和先进个人等荣誉。工作中，她是雷厉风行的“消防员”，带领班组成员全力化解客户投诉，赢得客户的理解和认可；生活中，她是性情爽快的“女汉子”，用自己的赤诚和热情温暖着班组姐妹们的心房。
雷厉风行的“春哥”
做好投诉工作，不仅是处理好客户的投诉，更是要提前预防投诉。身为投诉处理班组的班长，“春哥”一直在思考，如何化被动处理客户投诉为主动服务，将可能引发客户不满的因子提前化解。她充分发挥“女汉子”的特长，花大力气在班组内部开展“大家来找茬”、“寻找专家”、“我为啥被投诉”等专题活动，提升班组人员技能水平；围绕如何将投诉转化为优化产品的契机，春哥调动集体智慧提炼总结出“分析、查证、改进、检验”四步法：从客户投诉中敏锐找出业务及服务中的流程缺陷，反馈业务部门查证后再优化，持续跟踪服务改进成效，直至问题最终得到解决。在她的带领下，班组2015年提交150余条优化建议，涵盖宽带、流量、集团、营业厅服务等多个领域，被采纳率达61%，公司全年无上级单位认责投诉，万客户投诉率始终控制在全省第三低，整体客户满意度排名全省第二。
甘为人梯的“胡唐僧”
为提升班组综合实力，“春哥”可是煞费苦心，她一个一个的帮扶提升。班组成员经常开玩笑的说，“千万不能被春哥盯上”。她如果盯上谁，绝对是一盯到底。她会不厌其烦地和你讲案由、说技巧、找问题，直到确认你懂为止，大家都戏称她为“胡唐僧”。面对这个称号，她不恼反而很高兴。在她的督促下，班组每天半小时的“技能强化训练”风雨无阻；在她的指导下，班组后三名人员每周半天的“温馨小灶工程”从无间断；在她的带领下，班组中的“长老们”义务承担起传帮带的职责……但是，“春哥”深深地知道，只做好这些是远远不够的，“授人以鱼不如授人以渔”，她带领“长老们”对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选案例，按月编发“投诉典型案例汇编”、“客户服务指导手册”，致力于提升投诉处理人员自己从投诉中发掘问题、解决问题的能力。每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉赢得客户认可的时候，她就会觉得动力满满，成就感十足。
女汉子的柔情
客户满意度和忠诚度的提高，绝不是一两个人能完成的，必须要依靠集体的力量，激发每位员工积极性。“只要你有能力，我们就给你机会！”为了让班组内每位成员都有归属感，不苟言笑的“女汉子”一度苦思冥想，还真让她整出了三招：第一招，民主选举“十二大管理员”参与班组管理，展个人所长。有了“名分”，员工的干劲足了，主动性也提高了。第二招，每周评选“委屈小妹”和“吐槽大神”，谁最委屈给谁颁奖，谁最神侃给谁发证书。自打评选以来，班组姐妹们的欢笑声从未断过；第三招，班组姐妹们每月集体过生日，“女汉子”每次都扮出柔柔的样子，像“胡唐僧”一样唱着一成不变的祝你生日快乐歌，虽然有点跑调，但是大家却出奇的爱听，每次都用响雷般的掌声覆盖她的歌声。
每天，每月，每年，她都在从事同一件事，就是不断地挖掘客户需求，不断地完善服务流程，耐心地为客户解决问题。变的是客户的期许，不变的是她最细心、最贴心的服务。“春哥”深知未来的路途还有更多的风景值得探究，身为班长，自身需要不断提升能力，带领班组姐妹们在客户服务的道路上不断成长。 |
