机房的现场管理，并不只是喊一句口号，或是简单地坐在班长台席盯着电脑监控员工的各项指标，而需要用有序的制度和具体的行动进行显性化管理，保障团队的工作井然有序。近日，重庆移动客户服务中心24℃班组就通过推进到、查、纠、巡、防“五步”现场管理法，强化现场安全生产管控。
第一步“到”，坚持每日坐席喊到。24℃班组通过军事化报数方式，在班组成员上班坐上坐席电话进入前，班组长离席从第一个员工依次到最后一个员工，逐一确认大家是否到位并戴好耳机；同时，通过到席就站立并报数的方式，确认各项工作准备就绪。目前，该班组已形成这一新型的互动模式，让一天的工作，从报数喊到开始。
第二步“查”，坚持每日系统检查。24℃班组通过BOSS系统所有功能使用情况的摸底考试，发现部分员工对如何查询受理日志、集团归属地等日常使用情况不熟悉，对每日需检查自己投诉工单节点以及来电原因等日常管理无意识，班组长采用“帮查”方式，让同邻坐席成员进行相互查询，坚持查询完毕后才下班，以此提升员工的责任感。
第三步“纠”，坚持每日纠正习惯。24℃班组通过坐席调动，将业务技能较高和较弱的员工进行“22”分配。通话过程中，如果遇到表达方式欠缺、语音语调不够热情的情况，马上“轻敲坐席”进行提醒，当对方听到坐席壁响起，就会特别注意自己的语音语调和表达方式，同时通知给班长，以及时进行指导。
第四步“巡”，坚持每日巡视8次。团队现场管理离不开班组长的细致关怀，每天上班8小时，坚持每小时巡视一次。巡视的内容很简单：为组员们换一杯热水；朝大家点头微笑；处理他们的临时事务；了解他们时时的工作状态；让组员们在辛苦工作的同时，能够感受到班组长带来的一丝温暖。
第五步“防”，坚持每日预防治理。24℃班组首先将平凡岗位中的工作行为进行了规范，并和公司规章制度进行匹配，制定了一系列有效的预防控制措施，杜绝工作中会出现的差错。比如，业务方面有专门的业务组进行每日微信下发，并做到随时跟进解答；考勤方面有专门的考勤组进行提前班务下发，并做好员工到机房的时间记录；中途休息、下班离席有专门的安全组进行电源检查和电脑锁定查看等等，一系列防范措施的执行，让班组至今保持安全生产、高效生产。
通过“五步”现场管理法的实施，重庆移动热线24℃班组不仅保障了机房现场工作的安全生产，还让现场基础管理工作开展得井然有序，员工们养成了良好的工作习惯和行为规范。 |
