北京市司法局获悉，北京市12348法律服务专线将于今年10月进行全面升级，变身法律咨询综合服务平台。该平台除在原来的咨询服务渠道上增设了微信公众号服务咨询外，在服务的内容上将通过增加固定律师坐席，提升咨询服务的质量和效率，为市民提供更全面、及时的法律援助。
北京市“12348”法律服务专线是以电话、网络等形式向群众提供专业、免费的法律咨询服务。专线自1999年开通以来共接待来电咨询194万人次，北京市法律援助网“在线法律咨询”栏目是12348法律服务专线提供的在线服务平台，自2011年开设以来解答网民法律问题4万余个。
近几年，群众法律意识逐渐提高，“12348”法律服务专线的咨询量逐步增大，专线平台出现了一些技术问题，如呼转不成功、通话质量差、掉线等等，影响了专线的服务质量。
为此，市法援中心于今年上半年开始着手“12348”法律咨询综合服务平台建设项目，预计今年8至9月平台进入试运行阶段，在此期间市法援中心将对运行过程中出现的技术、软硬件、管理等细节问题进行调整，10月底北京市“12348”法律援助综合服务平台将正式上线运行。
市法律援助中心主任郑惠云告诉记者，升级后的“12348”法律咨询综合服务平台将支持电话客服、网络在线客服和微信客服三种服务方式，市民可通过“12348”热线、北京市法律援助网“在线咨询”栏目、“北京法援”微信公众号三种途径获得专业法律咨询服务。“北京法援”微信公众号开通后将实现法律援助信息推送、法律咨询和法律援助预约申请等功能，进一步满足网民特别是手机用户的法律咨询需求。
“此外，新的‘12348’法律咨询综合服务平台将在服务效率上有很大的提升，以往有11个律师在其律师事务所分散接听百姓电话咨询，今后将把律师集中到北京市法援服务中心，设置36个固定的坐席，这意味着每天能都有36名律师集中接听百姓咨询的问题。” 郑惠云表示，新平台还将使用国内先进的呼叫中心技术，管理人员可以通过平台实现对坐席排班、考勤、培训、质检、绩效考核等日常管理工作，并可实现实时视频、语音监控。 |
