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青海12366纳税服务中心在练兵比武中提升服务质效
2016-06-07 15:04:56 来源: 网络通信中国网 作者:【 大 中 小】
关键词：12366 纳税服务
青海12366纳税服务中心以“高质量”、“高效率”、“高满意度”为热线服务目标，采取多种方式力促呼叫中心座席人员业务能力达到“深、专、细”要求，结合营改增、企业所得税汇算清缴等重点工作任务和岗位特色，制定“岗位大练兵、业务大比武”学习计划，精心练就一支“学得精、懂得透、答得清”的涉税政策咨询、辅导队伍，不断提升“第一窗口”服务质效。
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青海12366纳税服务中心以“高质量”、“高效率”、“高满意度”为热线服务目标，采取多种方式力促呼叫中心座席人员业务能力达到“深、专、细”要求，结合营改增、企业所得税汇算清缴等重点工作任务和岗位特色，制定“岗位大练兵、业务大比武”学习计划，精心练就一支“学得精、懂得透、答得清”的涉税政策咨询、辅导队伍，不断提升“第一窗口”服务质效。
一是阵前练兵“设专岗”。将岗位练兵作为推进营改增、企业所得税汇算清缴等工作的重要保障，挑选业务熟练，热线经验丰富的座席人员任专家座席岗，对疑难问题、专项问题进行“零等待”答复，在缩短答复效率和答复等候时间的同时，有效提升答复准确率。
二是组队练兵“建小组”。将岗位练兵作为提升业务素质的重要抓手，根据每日话务咨询量将现有座席人员分为三组，每小组由话务经验丰富、业务知识扎实的座席担任组长，负责本小组人员的业务知识学习和培训，并根据组员特色制定学、听、讲、评结合的学习计划，做好学习记录。各小组充分利用时间，实行分组、分时段接听热线，分组上线与分组学习相结合，通过观看视频、营改增专题讲解的形式，对36号文件及其他一系列公告逐条学习、研读、辨析、讨论，保证12366接通率的同时及时掌握最新营改增业务知识，统一答复口径。
三是分步练兵“进阶学习”。将岗位练兵作为检验“两学一做”实效的唯一标准，结合“两学一做”活动，开展“分阶段递进式”练兵学习。第一阶段采取“以点带面式”学习，充分发挥每一个座席人员的特长，实行座席人员逐个授课的方式进行讲解，对每一个税收政策可能遇到的咨询点进行逐条讨论、自主发言、多角度地剖析，达到“以点带面”，对每条税收政策理解透彻，保证都能细致准确答复，提高答复准确率。第二阶段采取“头脑风暴式”学习，主讲人整理咨询热点进行提问，座席人员依次回答，其他其他座席人员进行讨论的方式，达到“以考促学”的目的，进一步提高自主学习效率。第三阶段采取“问题导向式”学习，根据每日咨询热点，分行业、分热点展开学习，打基础、抓重点，确保热点问题答复准确率百分百。第四阶段采取“以听促学式”学习，调取不同咨询问题的电话录音各自发表意见，从中找到优缺点，取长补短，提高答复准确率、服务规范性。 |
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