为响应总行建设“新一代客户联络中心”的规划，积极应对工行互联网金融战略对传统呼叫中心转型的客观要求和挑战，根据总行工作部署，软件开发中心积极参与新一代客户联络中心建设。历经9个版本的研发，开发中心于近日全面完成了新一代客户联络中心录音平台国内、海外、客户经理等多套系统的更新换代，并先后完成总行电子银行中心、电子银行中心（石家庄）、电子银行中心（广州）等数十家分支机构的版本投产及业务推广工作。
　　本次版本包括精确质检及来电话术流程等新功能研发，开发中心克服项目周期紧、技术方案复杂、实施难度高等诸多困难，最终实现业务人员可通过自行设置热点话术对录音进行查询、筛选、调听，并对主要业务、推广活动、客户投诉等方面进行深入了解和分析。同时，开发中心通过可配置化脚本，为业务人员提供对重点业务流程的事中控制功能，从而降低了业务风险，助力呼叫中心由“日常操作型质量管理体系”向“分析型价值运营体系”转型。

　　新系统投产后，单台录音通道效率较旧系统提升2.3倍，录音文件在线调阅支持度由3个月扩展至7年，实现了自动质检，实效也由原来的T+1日变为准实时。新系统在部署、虚拟化以及监控等系统建设领域也实现了全面提升，确保不同座席对外服务的一致性，降低了对外服务风险，提升了客户体验度和流程管理效率。

　　后续，开发中心将基于非结构化数据存储处理，进一步推动录音平台各项增值服务能力建设，逐步达到多媒体客户联络中心管理精益化、经营价值化、客户参与化的转型目的，实现新一代客户联络中心全渠道智能化服务目标，助力工行互联网金融建设。