许多追求卓越知识管理的服务企业并没有针对知识管理发展需要的具体能力和关系给予足够重视和投入，这一现象在知识管理领域中极为常见。
对知识管理实际受众和成果的清晰认识能够驱动高效的工作表现，帮助协调企业各部门通过知识管理实现快速、有效的服务交付。
由于知识管理跨越信息开发、技术和业务流程等诸多领域，因此很容易对企业相关部门进行重点关注。产品及市场营销部门则针对完整、兼容、准确的产品信息创建和更新拥有自己的洞察。
技术团队由于与企业整体IT布局紧密相关，因此必须仔细考虑知识管理工具，支持部门则应以服务流程和措施为工作重点。
知识管理作为一项业务实践，寻求利用各部门作为一个整体虚拟团队的优势，实现一个共同目标：在每一时刻、每个接触点交付最佳信息。
为实现这一目标，每个部门必须为知识管理目标制定共同的责任，例如：
1、在每个渠道上交付直观、快速、准确的知识
注意：在每一次服务交互中，应利用渠道现有资源，使知识管理工具开发能够尽可能丰富地呈现和处理客户背景信息。
2、开发易于坐席和客户使用的内容形式
注意：应开发并发布标准内容模型，获得所有利益相关方对使用、制定和支持这些内容形式的认可。
3、推动知识管理工具和内容作为可靠信息来源在联络中心内广泛采用
注意：确保坐席人员接受良好培训、拥有一定权限并愿意积极使用及改善知识库资源。
4、随产品和客户疑问的演变，保持知识交付与客户及坐席需求同步
注意：应针对知识利用价值，制定清晰、可行的度量指标，确保使用者、知识管理工具及内容中的漏洞、不足及问题能够被及时发现。
那么，这些注意要点是如何影响知识管理方案开发的呢？
为使知识管理实现价值最大化，企业内的每个部门都必须以创建卓越客户服务体验为重要目标，提供各自的洞察力和管控力。
需要谨记的是，如果最终结果仅是将员工之间现存的孤立竖井式操作模式进行重新编排，那么设定职责和规制显然还是不够的。
针对以上提及要点，一个成熟的知识管理方案会使企业展现出以下行为和投入重点。
知识管理工具
企业致力于制定并维护一个稳健的综合情境模型，此模型能够反映客户交互中的所有相关维度，启动和聚焦知识库结果。
内容形式
企业中所有内容创建相关部门应致力于提供有效信息，助力服务交互中所需的明确、任务友好型信息视图，以及提供定期信息更新。
坐席采用和有效性
支持部门以知识管理辅导和业绩认可为重点，而非人员培训。
度量指标
企业应针对知识管理KPI的一致性分析及汇报安排商业情报专业资源，呈现形式应方便主要服务利益相关方理解并据其采取行动。
理想情况下，不同利益相关方如何以一个虚拟团队共同实现卓越知识管理的优势将逐渐显现。这些努力将使整个企业获得提升，让企业受惠从卓越知识管理开发和交付的过程中所带来的全部潜在益处。 |
