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台风天12345呼叫中心更显民生作为
2016-08-22 09:51:16 来源:新华网 作者:【
关键词:12345 呼叫中心
 
“有市民反映火车站铁路桥下积水严重,希望有关部门及时处理。”今天15时35分,三亚12345政府服务热线呼叫指挥中心接到吉阳区呼叫分中心的来电。
  “有市民反映火车站铁路桥下积水严重,希望有关部门及时处理。”今天15时35分,三亚12345政府服务热线呼叫指挥中心接到吉阳区呼叫分中心的来电。
  话务员放下电话,立即拨通三亚市住建局应急处置中心的电话。20分钟后,市民赵先生接到回访电话,还没等话务员说完,赵先生就说道:“我知道,已经疏通了,在附近躲雨时看到有工作人员来处理了。”
  “8月17日晚上,我们便启动应急方案,增加值班人手,只要是市民游客的来电,全部按照应急办件处理流程去办理。”热线办副主任刘春林解释道,应急办件处理流程,即接到市民游客来电,话务员将情况反映给相关职能部门的半个小时内,其工作人员必须联系来电市民并到场处理。
  台风暴雨天,三亚12345政府服务热线不仅以市民游客来电为应急风向标,指挥协调全市相关职能单位迅速赶往现场纾民忧、解民难,还联合相关部门将服务前移,赶在风向标有所转动之前,发现问题,迅速处理。
  “我们有相关职能部门的工作人员发现情况后,需要别的部门配合解决的,他们会直接联系我们,由12345热线呼叫中心的协调调度后,多部门便会联合行动,第一时间予以处理。”刘春林说,自8月18日零时至17时,三亚12345政府服务热线共受理市民来电245件,按时办结率100%,回访满意率91.66%。
  下午18时,话务员交接班,刘春林再一次提醒:“市民游客的来电,全部走应急办件处理流程,优先处理停电、积水、市民遇险等问题,实时跟踪相关职能单位是否跟进处理,若有推诿或者半小时内不到位,直接联系局(区)长,再告诉我报给市委、市政府……”
      

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