随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，不管是企业的运营管理还是服务支持，数字化程度越来越高。客服不仅是整个商业服务生态中重要的一环，同时也是保证用户体验非常重要的一环。
不过，现有客服服务存在不少问题，例如模式单一、不能7*24小时提供客服；用户活跃高峰期，咨询量的迅速猛增，用户信息处理分散，导致用户需要长时间排队无应答。除此之外，随着PC网页、手机端网页、APP、微信等各种客服渠道接入方式越来越多，对客服人员及客服管理者都提出了更高要求和标准；客服知识更新快，客服解答话术标准化等问题，也让企业客服服务的成本越来越高。如果让客服更高效运行成为企业亟待解决的难题。
近日，百度宣布正式推出其夜莺智能客服（yunkefu.baidu.com），致力于为企业打造即时、高效、智能的优质客户服务，降低企业客服成本，提升客服效率，为用户提供更好的客服体验。目前，百度夜莺已服务百度糯米、外卖、地图、教育、医疗等众多产品线，由机器人解决80%的高频重复性问题，整体提高客服效能，并在电商、金融、教育、医疗等多个行业都有成功案例。
不同于其他在线客服，百度夜莺基于百度人工智能、大数据、云计算等技术，为企业提供AI+人工的客户服务解决方案，涵盖售前、售中、售后等各个环节。
用户意图理解：语义分析、多轮交互、行为预测
基于百度前沿的AI技术，具备精准的语义分析、意图理解能力，在明确用户意图的基础上，使用搜索引擎技术能像人一样自然的与用户交互，快速解决用户问题。
自主学习
依托于百度大量的问答数据，通过机器学习算法识别出企业通用语料，为客户提供标准通用的知识库，通过持续挖掘用户与机器人/客服的历史会话进行自助学习，基于这些数据优化训练机器人专有模型，不断提高机器人解决问题的能力。
人机协同：机器人与人工客服相互辅助
百度夜莺机器人能7*24小时全天候在线服务，精准答复、多轮引导、智能预测，可解答80%以上的用户咨询，有效减少人工客服压力，并且可以智能分配、人机协同，当机器人无法回答问题时，可由人工客服接入，根据对话历史持续提供服务；在人工客服会话时，可以根据用户的问题，一键获取答案，供人工选择回复。
语音识别：用户沟通更轻松
随着移动设备的普及，和用户使用语音交流的习惯养成，用户在咨询时会很自然通过语音的方式咨询，语音识别功能可以自动将语音转换为文本，让用户与机器人/客服轻松自然的进行交互。
商业洞察
在海量的用户问题中，通过提取系统业务核心词，然后对业务核心词下用户问题聚类统计，最后为聚类问题簇提取标签。当业务复杂时可多次聚类，明确用户关键问题，了解用户核心诉求，更快更准的把握时机，全面保障用户的优质服务体验。
多渠道汇聚客服工作台、实时监控管理
将PC网页、手机端网页、APP、微信等渠道整合在一个客服工作台处理所有用户问题，并通过语音、图片、文字、表情等多种沟通方式交流、提高工作效率，降低企业成本。同时用户的多样化需求和客服人员的绩效考核也可以在平台上清晰呈现及实时监测、管理。
百度夜莺首先在百度旗下的多业务中进行部署，在糯米，PC、APP、微信引入夜莺后，为用户带来优质高效的服务体验，人日均接待用户量为电话客服的4倍，其中机器人解决问题占在线渠道总量的一半；在外卖，时效性最为关键，引入夜莺智能机器人后，毫秒级响应，7*24h守候用户，保证极速响应客户咨询，智能机器人日均接待用户量为在线客服总量的19倍，在金融，钱包、信贷等多个产品都在产品发展的初期，特别需要收集用户的声音，挖掘有效的产品优化价值点，引入夜莺后，在线客服接待用户量增速明显，基于30万量级数据统计分析，为产品提供全面可靠的可视化报表，让产品真正了解用户。 |
