最近某公司因有呼叫中心使用要求，在多番对比下，决定使用米领通信（http://www.microlink.im是一家实力较强的呼叫中心开发商）的呼叫中心系统，而之所以选择米领通信的SmartCall呼叫中心系统，主要是因为它的智能质检功能。
在当今市场的激烈竞争下，贵司想要保持高速的发展速度，需要从市场战略、方针制定和运营几方面着手，所以开始考虑引入一套呼叫中心以提供完善的售后服务。因业务原因，贵司要求呼叫中心能承受高并发的呼叫情况。同时，每日上千条电话录音，普通的质检方式对于我司并不适用。而米领通信SmartCall呼叫中心的智能质检功能则正好能满足我们这一方面需求。
一、 智能语音分析对客服的帮助
录音质检这项工作从最初开始就是繁重、乏味且重复性高的，也是需要投入人力物力比较多的工作。传统的录音质检主要就是收听电话录音，然后进行规范检查。但是关于客户投诉，投诉的原因分类，录音中的重要信息，单凭人力，无法一一识别筛选。即使要做，工作量也及其浩大。
所以我们希望引进一套具有自动语音质检的呼叫中心系统，这样在语音合规性检查上，就能节省许多时间。同时，这套系统还能进行语义分析，挖掘出更多的市场信息。我司质检人员只需输入关键词，就能快速找到相关语音。
二、 智能质检的工作流程
SmartCall智能质检依托大数据技术开发而成，它能充分替代传统的人工质检的大部分工作。随着大数据技术的日渐完善，智能质检的分析能力也日趋成熟。能在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面体现出更大的价值。
那么它的基本工作流程是怎么样的呢？
这是一套极其高效强大的系统。智能质检集成在呼叫中心系统中，与SmartCall呼叫中心系统相互交互关联，呼叫中心采集的录音按选择纬度导入到智能质检的语音分析系统，通过语音识别（TTS，包括关键词识别）、语音优化、文本转化，实现关键词检索，进行分析建模、评分。
三、 智能质检功能介绍：
（1）关键词检索：
质检人员可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据。
（2）建模分析：
建模分析是智能质检功能中的一项关键性应用，系统通过对语音数据的深度分析可建立与运营、销售相关的业务模型。
目前智能质检功能所实现的语音质量合规模型以等，主要是基于对文本的分析，后期我司希望在大数据技术越加完善的情况下，能实现一些更加有助于业务开展方面的分析任务，比如未成交单的原因分析等。
总之，我司自从选择米领通信的SmartCall呼叫中心系统，质检人员的工作效率大大提升，而对于外呼不是很多的企业，通过智能质检功能，有省去质检这一工种的功能了。这就是我在使用呼叫中心系统软件中智能质检这一功能的一点心得，希望能对有需要呼叫中心，且对质检有高要求的企业有所借鉴和帮助。 |
