在德宏供电局旧办公室顶楼有一间永远敞开的大门，不足百米的空间里人不断，电脑不歇、灯火不熄……在永不消失的电波声中，她们以甜美的声音，温情的服务，温暖着灯光闪烁的千家万户……这道永不关闭的大门就是与德宏供电局95598电力服务热线呼叫中心。95598电力服务热线贯彻“您只需一个电话，其余的事我们来做”的服务宗旨，集中受理德宏供电局用电客户的业务咨询、故障报修、投诉举报以及新业务推广介绍等业务，为辖区用电客户提供“优质、方便、规范、快捷”的优质服务。从接第一个电话开始到现在，这里已经成为德宏供电局的“问题解决中心”。
 
　　这道门一开就是五年，电波里的声音一传就是五年，在五年的时光里，这群年轻的姑娘用正当年华的青春创造了一组惊人的数字：2013年，受理话务总量 54029个，2014年2月21日瑞丽供电局95598正式运行，德宏供电局95598不再受理瑞丽局业务，但这一年，德宏供电局话务总量也达到了45263个；2015年，受理话务50071个；2016年，受理话务58778个；在逐步递增的业务中，人员始终就是12人，加上结婚生子等特殊因素，中心保持着10个人坐席。即便如此，客服社会满意度由2013年的95.51%上升至99.97%，并且连续几年保持了上升趋势。

　　为何我满怀激情 因为肩上责任重大
 
　　2011年12月28日，95598德宏呼叫中心正式运行，在运行的1800多个日夜里，在四班三运转无休的工作中，在晨昏颠倒的工作环境中，呼叫中心的姑娘们凭的不仅仅是热情，更多的是肩上担负的那份责任，她们深知保供电的承诺，辛苦我一人、点亮千万家的南网精神，并将这种精神浸骨髓之中，在看不见的微笑里，在无人知晓的付出中，她们满怀激情将这份事业做得出色而多姿。
 
　　中心长期坐席员均为女性，她们的平均年龄约35岁。坐席接线不仅仅是简单的接个电话那么简单，姑娘们上班的第一件事就是在几分钟内熟练掌握整个电网本日流转变化以及报修地段，不仅要掌握还要烂熟于心。她们从曾经的忐忑不安变成如今的驾轻就熟，这不仅是岁月的磨炼，也是她们常学常新的坚持。
 
　　为了掌握过硬的业务知识和服务本领，她们常常利用业余时间到各部门、供电所、各班组、营业大厅学习业务知识，积极参加营销部门组织的各种专业知识培训。掌握电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定，了解了用电常识和配网知识，熟练掌握文明服务规范和使用规范用语，熟悉各区域供、用电情况。同时，她们还不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力，学会掌握客户的心理等。 “汝果欲学诗，功夫在诗外。”这—招—式的工夫得益于呼叫中心12名姑娘的好学与对工作的高度责任心。
 
　　95598服务中心自启动以来，话务量逐年递增，每个坐席承担的压力也随之增加。去年4月，中心启用新的营销系统，有些功能新系统还不完善，前期还经常新老系统交替使用，这给本来就繁忙的工作状态再添工作量，坐席员们只有一边适应一边加紧学习，大家互帮互学共同度过交替期。2016年5月份就开始进入雨季，特别是在8月份，雷电、大风、暴雨天气比较频繁，各家县市局的供电线路受到严峻考验，线路突发故障停电集中爆发式发生，话务量突增、客户抱怨强烈这些都让95598遇到了前所未有的考验，但95598班组成员还是顶住压力坚持完成工作任务。
 
　　在人员调配不济的情况下，组员杨蕗威在婚假期间就回岗上班了；邹洁、陈玉婷在孕期依然坚持轮班，没有提出特别的照顾要求；杨武雪因工作需要经常调班也无怨言……在她们看来，工作最大，服从安排是做好工作的关键，没有一个成员认为工作中干多就是吃亏受苦的想法。
 
　　“只要您—个电话，剩下的事我来做。”是95598呼叫中心所有坐席员的工作信条。只要是电力客户的电话，无论是业务咨询、故障报修，还是合理化建议，坐席员都热心、耐心、细心、真诚地给予解答、记录、反馈。遇到没有把握或回答不了的问题，她们就向公司有关专业人士请教，并主动与客户联系解答。每当遇到客户抱怨，甚至斥责时，姑娘们从不与客户发生争吵，而是换位思考，将客户的问题当作自己的事情，向客户耐心解释原因，并想方设法、千方百计地为客户解决问题，直到客户满意为止。
 
　　—个夏夜，—阵急促的电话铃声响起，—位客户在电话里斥责道:“你们说好7点送电，为什么现在还没送，我们不交电费了……”未等95598坐席员解释，客户气愤的挂断了电话。经过了解，因为该客户所在的线路计划施工停电，预计送电时间是晚上7点，但由于施工中出现了不可预见的困难，无法按时送电。了解情况后，坐席员立即拨通了客户的电话准备向客户解释，—阵刺耳的咒骂声传了过来。坐席员不急不躁，微笑、冷静、真诚而耐心地向客户表示抱歉，并告之延时送电的原因，但客户仍未停止责骂，“啪!”电话再次被挂断。几分钟后，客户又打进电话，坐席员再次耐心详细地向客户解释。她的真心、真诚、耐心和热心感动了客户，并得到了客户的理解。在第二天的回访中，那位客户对坐席员的服务态度大加赞赏，并对昨天无理态度—直表示道歉。
 
　　化解客户不良情绪只是考验这些坐席员工作的—个方面，她们还要经常接听—些超出业务范围的来电，有的甚至是粗暴无聊的来电。—边是尽快摆脱无理的纠缠，—边又担心电话通道的占用。姑娘们心里急，但不能置之不理，更不能发火生气，在这样的时候，她们必须斗智斗勇，合理化解难题，处理完业务基本上人已筋疲力尽。这种时刻难免会影响到她们的个人情绪，姑娘们便相互安慰、互相打气。
 
　　呼叫中心的姑娘们都是普通人，她们也有着普通人的烦恼和焦虑，但这些生活给予的负面情绪却不能有—丝—毫带到工作中，因为声音不会作假。所以上岗对于她们来说就是上战场，必须聚精会神、面带微笑。
　　 
　　来自梁河的龚云芳与丈夫分居两地，孩子和她生活在—起，由于工作三班倒，孩子无人管，不得不把母亲接到自己身边照顾孩子。对家庭的照顾不能做到尽心尽责，她深感愧疚。
 
　　在这个朝气蓬勃的团队中，呼叫中心副主任王文燕是唯—上正常班的。即便如此，她的辛苦并不比别人少—分。
 
　　—次，由于机械故障造成大面积停电，呼叫中心的电话暴增，由于人手不够，下了班的王文燕立马赶到中心协调工作，这—晚的电话除了问及停电事由的，多半接听到的是埋怨。在回答问题的同时，坐席员们还得化解、安抚客户的情绪。事后统计，在短短半个小时停电时间内，王文燕和她的同事接听并回复了300多个来电业务，平均20秒—个。
 
　　对于呼叫中心的娘子军来说，工作辛苦仅仅是—个部分，在她们心里，工作是个人价值的体现，是团队的凝聚力带来的火热激情。她们告诉记者，当她们的服务赢得了客户的—声感谢时，她们开心而自得。那是客户对她们工作的承认和许可，更是对企业服务的承认和许可。
 
　　正是她们的努力，为客户提供了热情、耐心、真诚的服务，以实际行动践行着“优质、方便、规范、真诚”服务方针，95598呼叫中心一步一个脚印从摸索经验真正对外服务的—扇最“靓丽”的窗口，受到广大客户和社会各界的普遍赞誉。

　　为何我满含热泪 因为我心中有担当
 
　　自开通以来，95598呼叫中心多次受到了上级部门的表彰，并成为德宏供电局的青年文明岗位，年年获得客户的表扬和赞许。荣誉的背后是无数汗水和委曲求全，是无数次对家庭生活的抛舍，是无数次含泪对个人需求的放弃。她们的付出甚至别人感受不到，但是为了将优质、方便、规范、快捷”的优质服务送到30余万客户身边，她们甘愿做出个人的牺牲。
 
　　12名坐席员，12张不同的面孔，她们面孔的线条柔和，眼神却如此坚毅。当她们一个个面对记者谈起自己的工作和生活时，无一例外的眼中都含有热泪。
　　 
　　坐席员尹仁丽的声音犹如她的面容，温和而柔媚。为了这份特殊的工作，她与丈夫已经分居了五年，在这五个年头里，她独自一个带着孩子在芒市，为了小家庭的团聚，丈夫成了这个家庭的候鸟，每逢假期就向妻子和孩子飞奔。对工作，尹仁丽没有怨言，唯有两件事最让她苦恼。
 
　　由于三班倒，她基本上顾不上孩子的正常生活。孩子学业重，妈妈上白班时，总是不小心睡过了头，为此常接到老师的紧急电话询问孩子的踪迹。孩子的学习没空辅导，连基本的生活也照顾不到。孩子常对妈妈说，妈妈我最大的心愿就是，每天都能和同学一样吃上自己妈妈做的饭。
 
　　别说孩子，只要是就岗期间，尹仁丽自己也没能吃上一餐完整的饭。有时刚吃上一口，电话就响了，她只得将口中的饭吐出来接电话，等解决处理完手上的工作，饭早就冰冷了。她说感谢这份特殊的工作，使我一直身材苗条，因为对孩子照顾不周，孩子的独立生活能力超过了平常的孩子。虽然是调侃，但记者分明听到了无奈与心酸。
 
　　她们没有节假日之分，能不能和家人过一个完整的佳节，全靠运气。五年中，坐席员杨武雪有三个中秋都是在岗位上度过的。杨武雪说，虽然不能和家人一起过节，但为了工作她没有怨言，但她心中也有渴望。工作的特殊性，在这幢楼里呆了五年，但很多同事都不认识，而同事也不认识她们。即便在同一个中心的姐妹，也很难碰到一起。她希望有一天中心的姐们能够团聚在一起面对面诉一诉自己的喜乐和愁苦，而不是借助虚拟的网络。
 
　　中心负责人王文燕告诉记者，在中心建立之初，这12名姑娘很多还没有成家，在这五年的时间里，她们经历了人生的角色转换，为人妻为人母，肩上的担子更重了，工作量也更大了，她们的宝宝的胎教来自一个一个客户来电， “您好，请问有什么可以帮您？”。
 
　　为了争取家人对她们工作的理解与支持，呼叫中心举办了多次与家人的联谊会，将自己的父母公婆丈夫以及孩子邀请到中心来参观，见识她们的苦与乐，增进彼此的理解。
 
　　在岁月的磨炼中，除了脸上有了皱纹外，坐席员们也由过去娇滴滴的小姑娘变成了今天家里家外一把手的女汉子。
 
　　为何我满心欢喜 因为我如此热爱生活
 
　　虽然每天通过热线与人沟通，提供服务，但凡与人打交道的事都是难事，姑娘们难免会碰上各式各样的人物，碰上理解她们的，哪怕是一句谢谢，也让她们感受到无限的温暖和快乐，但更多的时候她们会碰到一些无理的要求，服务中心不是终端服务，在处理报修的流程中，性急的客户将火气发到她们的头上，久而久之，姑娘们积累了很多负面情绪。为化解这些情绪，她们将自己的业余爱好发挥到了极致。
 
　　姑娘们有的成了养花达人，健身达人、烘焙达人、手工艺制作达人，她们以对美的追求来化解工作带来的烦恼。呼叫中心有一块阳台，那里各色花朵争艳，那是她们热爱生活的一个侧角。
 
　　为化解大家因工作带来的焦虑与不安， 95598自建了一个“95598美女微信群”，在协作、互助、分享的群氛围中，大家这到了浓浓的正能量。
 
　　在群里大家不仅传递工作方面的信息，工作生活中遇到的烦恼和快乐大家也都愿意在群里分享。每当出现重要或疑难工单时，在得到专业部门的答复后，大家就会在群里发布信息；一段时间内客户集中咨询的问题，在大家讨论得出统一解释口径后也统一发布到微信群里；在雷雨频繁的夜晚，夜班的坐席特别辛苦，为此其他组员为上夜班姐妹发图、发文字以示鼓励；生宝宝的妈妈第一时间就把宝宝的照片发到群里，大家你一句我一句的热烈讨论宝宝像谁，节假日95598热线依然不停不休，偶尔小小的抱怨也被祝福、加油鼓劲的文字图片冲淡；群里时不时的各种哭哭笑笑，让这个集体洋溢着浓浓情意，舒缓了心理压力，让大家以良好的心情服务客户。
 
　　姑娘们不仅仅是工作狂人，五年来，她们还利用休息时间坚持开展志愿服务，进社区、进工厂、进学校开展节能减排、安全教育进校园、安全用电宣传、义务为孤寡老人，特困家庭检查用电情况，免费更换灯泡、拉线，她们是最美的天使，所到之处带来的是温暖和笑声
 
　　寒来暑往，春夏秋冬。95598呼叫中心的坐席员就这样日复—日地重复着看似平凡而重要、简单而复杂的工作，正是她们真诚用心对待每—个电话，耐心细致地解答客户的每—个疑问，千方百计地为客户排忧解难，在电力企业与广大电力客户之间架起了—座“连心桥”。