管理功能作为客户中心系统重要的组成部分之一，承担着企业运用系统对内部人员进行管理的作用，同时企业又能够根据系统内的报表统计当前通话客户信息，以此分析相关有用的数据。今天小编就来给大家解析一下客户中心系统中的管理功能~
管理功能基本分为几大块：报表统计功能、工单功能、调查问卷功能、质检管理等主要功能。
报表统计功能：对座席话务、呼入呼出通过线性、饼图、柱图等多种图表显示、Excel报表输出。
工单功能：通过建立工单，进行流转、处理以此来处理客户所有类型的问题，并且及时录入系统；
问卷调查：对于统计结果进行分析；
质检管理：建立质检项目，对通话结果进行评价，管理者也可以通过录音对客服人员进行评定，避免出现关键性错误。
举个简单的例子：
小D是一家企业的客服部管理人员，针对每个客户每天的通话量，他都要求客服人员以报表的形式呈现过来，以此分析这一周或者这一个月，什么时间段接听量最高，从而进行相关的人员安排。而在日常工作中，有时候客服人员会遇到难以解决的问题，则会以工单的形式进行流转，每一步骤经过哪些人处理，整个过程都呈现在系统工单上，非常的清晰明了。作为管理人员，小D对于客服人员的话术水平有着严格的要求，通过定期质检，以此避免发生关键错误，也能及时纠正提升客服人员的水平。
总体而言，在客户中心当中，每一项功能都直接或间接关系着企业的服务水平，企业的整体形象等，运用好这些功能，做好企业发展的有力臂膀，则是客户中心存在的关键。 |
