工作人员耐心细致地接听咨询电话。

　　13日上午，位于福州软件园内福建航天信息科技有限公司三楼的95113呼叫中心电话此起彼伏，30多名工作人员耐心细致地接听，听筒刚放下又有电话接进来。这是他们的工作常态。他们的服务对象是全省一般纳税人和小规模纳税人，解答有关防伪税控开票、抄报税等咨询问题。这个团体在经历去年全面“营改增”大战役后，专业和管理实力明显提升，目前正在积极创建市级“工人先锋号”，实现航信全省95113热线统一并网接听，让120多条进线满负荷运转，推行全省服务热线统一管理、指导统一标准、质量统一监控，这是他们“攻坚2017”的目标。
　　80后姑娘罗彩云是呼叫中心部门经理，从接手团队时的10人到现在的38人，管理制度全面规范，她为此付出了很多。“这些年我每天就像陀螺一样旋转在工作现场，经常周末还加班，孩子没人带，只得跟着我来加班。”正是她发现呼叫系统管理问题并提出新增功能58次，才有了如今这套现代化管理和服务的先进呼叫系统。
　　有了好班长，团队的年轻人个个也很拼，一个人一天接130多通来电，有的甚至达到150多通，常常是忙到没时间起身上厕所。“我们的热线服务工程师平均年龄27岁，他们接听的咨询问题非常专业，既需要掌握财会还要精通IT。”小罗对她带的这支善打硬仗的队伍颇为自豪。
　　这是一个多有战斗力的团队？（+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews）用去年5月全国“营改增”工作开展以来的一系列数据就能证明：进线量是日常的2.5倍，员工平均接听量同步增加1.8倍；每人日均接听来电150通，最多一天接听180通，接听时长9.3小时；客户来电接通率达95%，忙线时一般等待20秒就会被接起，电话咨询满意度99.58%。“去年‘五一’营改增零点开票行动日，好多员工主动把回家的车票退了，放弃假期坚守岗位。”小罗说。
　　小伙子周毅是呼叫中心技术主管，入职15年来他专注技术保障，主持操办4次技改升级，呼叫中心的技术支持与规模排在全国同行业前列。“有时候税务系统升级，要求短时间内所有纳税客户系统同步升级到位。我只能连续加班，有一次20多天吃住都在岗位上。”
　　这个团队目前服务对象是福州的8万多企业用户，以及刚合并入网的三明、宁德的用户，全省其他市的用户将在年内全部并网。除了提供技术咨询、投诉处理，呼叫中心还要远程协助用户解决疑难问题，对无法解答的用户要安排上门服务；运用“互联网+”思维，近年来还开通了网络智能咨询、微信在线咨询等服务渠道，最大限度保证服务的及时性和便捷性。