如今，各大银行都在积极应对客户日益增长的数字化服务需求以及成本管理问题，然而，他们却不得不在人工客户体验和数字化客户体验之间寻求最佳平衡点。
近年来，数字化技术发展迅猛，对各行各业产生了颠覆性影响。随着用户对高效在线服务的需求与日俱增，银行纷纷关闭大量分支机构，整个航空业也在重新审视数字化客户体验的重要性。
当企业重新审视自身运营模式以应对更多数字化消费者的需求时，都会受到这种创新驱动力的影响，无论它处于何种形态、具有怎样的规模。
客户服务研究所（Institute of Customer Service）的数据显示，客户对数字化服务的需求只会不断攀升，且年轻消费者希望企业不断提升服务质量。
然而，Verint最近的研究结果表明，实际情况远非如此简单。报告认为，数字技术的兴起与客户流失率的上升之间存在某种偶然的因果关系，企业要么做出回应，要么失去宝贵商机。
客户忠诚度的全球视角
最近，Verint完成了一项面向全球9个行业、12个国家逾24，000名消费者的全球性研究。该研究由Opinium调研机构代为执行，由IDC进行分析与评论。
研究结果显示，全球各行业只有57％的消费者会连续三年以上选择同一家服务商。与上一年的数据相比，全球客户保留率同比下降7％。
行业层面的情况同样相当惨淡。2015-2016年，参与调研的9个行业均出现了客户保留率下降现象。从保险公司到银行，从设施供应商到零售商，企业无不在拼命留住客户。
然而，全球性客户流失大潮是否与企业采用颠覆性数字技术存在关联？
机智灵活的数字化消费者
该研究发现，较之通过电话或去实体店进行人工交互的消费者，喜欢借助数字化渠道与企业进行交互的消费者更易更换商家。
沟通渠道偏好与客户保留率之间的这种联系表明，只有不到一半（49％）的数字化渠道消费者会连续三年以上选择同一家服务商，而那些喜欢通过电话或去实体店进行人工交互的消费者的保留率则分别高达58%和57%。
深入挖掘不同客户体验对品牌忠诚度及认可度的影响之后，该研究还强调，较之数字化渠道，能够提供良好通话或店面客户服务体验的企业可能对消费者更具吸引力。
与人工客服进行交互的消费者更易对人称道其受到的优质服务。其中，愿意继续选择某项产品或服务的比例高出38%（即使这些产品或服务不是最便宜的）；愿意加入企业忠诚度计划的比例高出27%；愿意给予好评的比例高出19%。
如果执行得当，人工客户服务所产生的价值将大幅加强客户交互体验并提升客户保留率，最终提高营业收入。
未来发展趋势
数字化创新大潮势不可挡，客户对数字化服务的呼声也会只增不减。伴随客户需求与日俱增，客户期望也将不断攀升，尤其是对精通技术的年轻代客户而言。
随着该消费群体逐步占据市场主导地位，全球各行各业均会出现客户保留率下降的现象。
企业须重新审视数字化技术对客户服务的影响，并对人工交互予以高度重视，这一点至关重要。
该研究的结论非常明确，即人工交互的重要性与日俱增，并日益成为提高客户保留率和忠诚度的重要驱动力。
那些渴望迎合数字化技术趋势并引入更多数字化渠道的企业，应该探索如何才能更加直观、快速地交付个性化数字化体验，进而全面遏制客户流失率上升的趋势。 |
