2016年，随着Pepper与Zenbo等各式机器人在台湾贩售与应用，现在在银行、电信、饭店、百货公司、医院或学校等各式服务场合，都可看见机器人招呼客人的身影。导入的业主们无非是希望透过可爱、灵巧的机器人，提供顾客新鲜有趣互动体验，以吸引顾客来店购物的意愿。除了机器人之外，个人化虚拟助理、聊天机器人于生活的应用，如Siri、Alexa、Cortana等，无不反映现今人工智慧（Artificial Intelligence，简称AI）发展的成熟，国际知名研究调查机构Gartner即预测AI将是2017年全球科技发展的主流。
相较于Pepper的萌样、Siri的广为人知，聊天机器人（Chatbot）是较少被注意，但却慢慢被广泛应用的技术。所谓聊天机器人，即是能透过文字、图像或语音「对话」的方式，协助使用者完成商品选购、天气查询、订票、理财投资等事情。聊天机器人于产业的应用，主要奠基于即时通讯媒体蓬勃发展的基础上。参考Business Insider调查，2015年通讯媒体聊天的使用人数，已经超越社群平台。以Facebook与What’s App为例，两大通讯媒体每月活跃使用人数已达10亿人次，WeChat则也有8.4亿人次。此外根据Yahoo行动发展中心研究亦发现，2016年我们花在社群与聊天媒体的时间是2015年的三倍。
换言之，现在使用聊天社群的APP与朋友聊天、工作、讨论事情已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分，而聊天机器人于服务业上的应用，即是利用人们使用通讯媒体习惯，让使用者在使用通讯媒体过程中，就可轻松依照个人需求，完成购物。例如荷兰皇家航空公司（KLM）透过Messenger平台，让乘客使用该平台便可轻松确认机票预订，并能实时查询航班动态。Nordstorm则利用Facebook Messenger，提供消费者自动化的购物体验。消费者可在Facebook Messenger搜寻Nordstorm，藉由与聊天机器人互动，可直接查询产品服务资讯，并且于此完成产品选购与付款的程序。未来，Nordstorm除了提供自动服务之外，亦会新增「产品预定，店内体验」的功能，完成线上预订与线下体验的串联。
服务业者除了可以利用社群媒体介面搭配聊天机器人，提供自动化购物的服务之外，亦可透过聊天机器人提供更便利餐点预订服务。美国知名的墨西哥餐饮连锁业者TacoBell，过去为了加快服务流程，而提供消费者电话点餐的服务，但由于每位员工一次仅能完成一通电话点餐，且容易因为员工纪录疏失而造成客诉问题；再者，每次电话点餐都需要耗费消费者数分钟的时间，若消费者想要修改订单，则需要再浪费数分钟时间，重新拨打电话。TacoBell为了解决人工点餐常造成失误及客诉，且消费者电话点餐时间过长的问题，TacoBell导入人工智慧点餐机器人「TacoBot」服务，让消费者利用手机就能与TacoBot进行讯息对话，且TacoBot会根据顾客的需求进行美食推荐，还能根据顾客的要求作出适当的餐点调整，满足消费者订餐服务。
聊天机器人除了可用于商品资讯查询、商品服务预定、选购、付费之外，亦可提供自动客服的服务。国内知名电商平台MoMo，也已导入智慧客服服务。透过聊天机器人MoMoco以一挡百，提供消费者24小时不间断的即时服务，让消费者不再因为电话忙线而苦等电话客服人员服务。随着AI应用的普及，聊天机器人的应用未来将会更加多元，聊天机器人对于服务业者的帮助，不仅是能提供消费者更多元、便利的购物管道之外，亦可达到节省服务人力成本的效果。对于国内服务业者，在一例一休政策下，人力成本负担明显提升、人力不易觅得的情况下，聊天机器人也许是服务业者未来选择服务员的另一种考量。 |
