6月27日，京东成都客户服务中心与三星围绕JIMI智能服务机器人战略项目达成合作。京东集团副总裁、京东客户服务中心负责人吕文凯先生；三星中国线上营销事业部副总裁高廷旭先生及相关高管出席了本次战略合作启动仪式。此次战略合作，将进一步促进JIMI智能服务机器人在行业中的广泛应用，使智能机器人为用户提供更加满意的需求解决方案，全面提升用户体验。
（从左到右）三星中国线上营销事业部副总裁高廷旭；京东集团副总裁、京东客户服务中心负责人吕文凯；京东商城-成都研究院总监刘丹合影
人机咨询无缝衔接
JIMI是京东依托技术专家团队及云服务数据自主研发的一款智能服务机器人，可对用户进行情绪识别，在不同的服务模式下，将人工服务与智能服务相结合，实现人机咨询无缝衔接，迅速为客户提供关键问题解答，减少用户问题重述，提升用户体验。
此次京东全国客户服务中心与三星合作，将以专为三星开发的S-JIMI智能服务机器人为载体，承接三星S-JIMI整体运营，通过及时输出运营管理数据，辅助三星店铺在售前、售中、售后的全智能运营。利用数据化方式将更加准确高效地筛选产品及服务信息，精准提交，避免人工服务过程中难以避免的信息提取错误，创造更多的服务模式。
三星的产品数据库与知识库，与京东的智能化产品深度融合以后，JIMI将不再是一个简单的服务应答工具，还将具备用户角度思考能力和独立对接外部专业文字资料数据库信息的能力，从而实现产品资料对接，进而减少人工服务成本。
让每一次沟通更有温度
今年618，JIMI已经在三星的一家店铺进行试运营，应答准确率在短短一周的时间内快速提升至80%。此外，京东客服中心通过“探路者”和“听风者”两大项目将三星产品在微博、门户网站等重大端口收集到的用户反馈进行系统和人工的双重提取，深度分析用户的潜在需求，通过大数据形式助力精准营销。
目前，京东智能机器人客服在四大应用场景中发挥着重要作用：优化首次响应时长、无人时段互动，大促时段减轻人工客服压力，辅助人工查询后台信息。2017年以来，通过人工智能、大数据等技术手段，京东（成都）客户服务中心开启了无人客服、JIMI多智能平台，让消费者以更丰富的场景和终端抢购商品，享受更为智能、便捷的服务。京东客服致力于让每一次用户沟通更有温度，在机器人客服与人工智能并存的时代，依托二者的优势，实现完美对接，大幅提升用户体验。
开放服务，输出价值
京东物流以降低社会化物流成本为使命，以成为最值得信赖的智慧供应链合作伙伴为愿景，致力于为品牌商提供包括仓储、运输、配送、客服、售后在内的正逆向一体化供应链解决方案作为链条中的重要一环，京东客服悉心保证着商家和消费者的体验。
京东全国客户服务中心是目前国内最大的电商平台呼叫中心，拥有10000+坐席数量，人工日承接咨询量可达100万，服务超过100多个品牌，为品牌商提供完整的呼叫中心业务流程服务方案，助力品牌商专注于自身核心竞争力的发展，提升客户体验，降低运营成本。
通过对用户满意度进行分析和调研、用户VOC进行收集、对用户投诉进行识别和快速处理，不但保障了用户的服务体验，同时也提升了品牌商的销量和品牌影响力，在渠道服务体验方面给予合作伙伴更大的提升空间。通过信息化系统的应用，京东全国客服中心能够为商家提供更加主动、绿色、高效、安全的智能服务，降低更多的人工成本，创造更多价值，同时为广大客户提供更好的用户体验，打造服务闭环。
此次京东全国客户服务中心与三星的战略合作，融合了产品技术专业数据，实现了三星产品知识库与京东客服智能服务的完美对接，实现了服务内容的提升，标志着京东的智能客户服务迈向一个新篇章。 |
