网络通信中国网(voipchina.cn)8月24日消息：近日，中移铁通安徽分公司客服热线10050的扩容改造项目圆满完成。此次扩容改造采用的是东进技术的明星产品――Keygoe多媒体交换机，该项目是合肥市进行全省统一接入，并通过IP网络将话务分发到位于全省各地市的近400位客服人员，为安徽铁通近300万固定电话用户和宽带用户提供业务咨询、业务受理以及故障投诉等服务。
　　据悉，扩容改造后的安徽铁通10050客服热线话务量预计可达800万分钟/月，将有效地提升安徽铁通的客户服务质量。

图：东进Keygoe多媒体交换机系列产品

　　近几年，随着电信业务的发展，特别是宽带接入服务的快速发展，安徽铁通的用户数量已经接近300万，同时，铁通与中国移动的结构重组，致使铁通也需要整合散落在铁路沿线的线路和服务资源，为用户提供全省统一化的服务。然而，安徽铁通现有的客户服务系统在处理容量上已经达到能力上限，同时在系统架构上也难以支撑全省统一化服务的市场策略，安徽铁通需要将现有的客户服务系统改造成具有较强的业务处理能力，稳定可靠性高，同时支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系统。为此，安徽铁通选择了东进Keygoe多媒体交换机产品。
　　据了解，此次安徽铁通10050客服热线采用1台东进Keygoe3005 多媒体交换机来建立全省统一的客服电话受理平台，首期在合肥市集中接入16个E1的数字中继线，并利用东进Keygoe多媒体交换机强大的IP处理能力，基于软交换方式，根据主叫号码分析将话务分发到位于安徽省15个地市的近400名基于IP座席的客服人员，由各地客服生成工单派发至相应装维部门，进行接单、处理、回单，实现全省业务集中接入，各地分布式受理的统一化服务格局。
　　为保证业务连续性，确保客户服务的安全稳定运行，安徽铁通10050客服热线配备设备时充分考虑了各种冗余。在处理容量方面，东进Keygoe3005单机最大提供1920路电话接入，为后续10050客服热线的扩容提供了较大的升级空间。在呼叫控制方面，2台外置控制服务器采用双机热备机制，当主服务器发生故障时，呼叫处理可无缝切换到备份服务器，防止业务中断。与此同时，东进Keygoe3005多媒体交换机配备了4个主电源热备份，并实现2路冗余的交流220V电源输入。
　　值得一提的是，改造后的10050客服热线支持用户通过微信公众号进行故障申告，系统将来自微信公众号的信息整理完善后，自动生成工单派发至装维人员的手机APP上，装维人员处理完毕后，APP将回单自动发送到客服系统，自动启动Keygoe多媒体交换机进行外呼，接通后由客服人员对客户进行电话回访。
　　改造后的安徽铁通10050客服热线自2017年2月正式上线以来，极大提高了热线的电话接通率，使安徽铁通10050客服热线具备了强大的固话和宽带服务支撑能力，显著提升了客户满意度。

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