“您好，请问有什么可以帮您？”下午15:30，96311客服中心正逢一天中最繁忙的时刻，在岗话务员均保持通话状态，紧张而有序。客服中心副主任朱燕红说：“每位话务员平均每天需接听上百个电话，每一通电话都要用最好的状态、最优质的服务来对待。对于一些年纪比较大的客户还要更加耐心的沟通，经常忙得顾不上喝水。”
“96311”是福建广电网络集团推出的全省统一客服热线。福州分公司96311客服中心组建于2006年原福州广电网络集团，为福州广电网络重要的对外服务窗口，承担着福州四城区和福清、长乐、闽侯、连江、闽清、罗源、永泰、马尾八个县（市）分公司有线数字电视用户的客户服务工作。客服中心现有员工112人，其中青年员工近九成，这支充满活力的年轻队伍，正为促进共青团事业和广电网络事业的发展做着积极的努力。
专业服务打造行业标杆
客服中心作为企业的形象窗口，工作人员的一言一行展现的是企业素质和文明水平。因此福建广电网络集团福州分公司力求通过严格的语言规范、专业的技能素养，提高话务人员的服务质量与客户满意度。
记者注意到，96311客服中心办公大厅中共设三十余个在岗席位，分话务接听专席、客户维系专席和技术支撑专席，分别承担来电接听、客户关怀回访、后台技术支持等工作，每张桌上都有一台电脑、一副耳机和一本记录本。“话务最繁忙时，话务员同时抢接电话，要全力确保客服热线畅通，让每位用户都能及时得到帮助。”坐席班长邵静芳说。
争先创优，发展内部师资力量
记者还发现，每通来电话务员都必须快速接起并根据客户的诉求进行在线查询和录入，同时保持声音的甜美适中，即便通话时间再长、客户的诉求再繁琐也不能流露出半点不耐烦情绪，礼貌、耐心、专业、细致、周到的服务是她们最基本的工作态度。
全年无休提供不间断服务
“客户利益永远放在第一位”是96311客服中心管理者培训员工时常说的一句话。这几年来，客服中心始终坚持以人为本、服务至上的原则，为全市140多万有线电视用户提供业务咨询、业务受理、故障申告、资费查询、投诉建议、回访关怀等7×24小时全年无休零距离贴心的便民服务。面对年均人工受理来电60.5万件次的服务压力，做到用户诉求件件有落实，事事有回音。
每年夏秋季节，我省都会受到强台风影响，当多数人休息在家时，96311的客服人员却得进入紧张的“备战状态”。原来，一遇到台风等自然灾害天气，数字电视网络线路、终端设备易受损坏，故障率极速上升，客服中心用户来电量迅猛增加，客服人员需要通过加强排班、延长工作时间等方式，才能确保市民诉求不遗漏。她们用自己的实际行动，践行着立足岗位、优质服务的职业精神。
在团队带领下，更多的青年员工有了一个展现自我的平台，工作积极性得到调动，涌现出了一批优秀员工。龚芳云2013年加入96311，四年多来她兢兢业业、任劳任怨，已从一个普通的话务员成长为一名业务拔尖、技能突出的星级话务员代表。虽然没有与客户面对面打交道，但她深知每接听一通电话就是一次与客户的沟通交流的机会，她说：“不论多忙，我都认真做好每一通客户回访。对我而言，干一行爱一行，沉下心来脚踏实地才是最重要的。”
工作之余热心公益
除了在工作岗位上精益求精，96311客服中心积极投身公益事业，将社会责任扛在了肩上。据了解，近些年客服中心精心组织开展了多场学雷锋活动、三八迎新会、五四交流会、六一亲子会、七一座谈会以及岗位练兵、客服技能大比拼等主题团队活动，客服中心团支部的志愿者团队还参加过中国（福州）首届青运会、“12.5义务星期六”、“登山环保行”等大型公益活动的志愿服务，获得了社会各界的认可和好评。
此外，客服中心内还创建了“青年团队之家”、“妈妈小屋”、“健身解压房”、“文化墙”等特色项目，通过形式多样团队活动，为员工搭建展示自我的舞台，在丰富业余生活同时，有效提高青年队伍的凝聚力和战斗力，形成了一套行之有效的团队建设经验。
客服中心坚持高标准打造星级团队，不断进取、追求卓越，先后获得福州市“三八红旗集体”（2008年）、福州市“青年文明号”（2010-2012年）、“全省广电网络系统优秀团队”（2013年）、福建省“三八红旗集体”（2015年）、福州市“巾帼文明岗”（2015年）、“全国五四红旗团支部”（2016年）、省级“巾帼文明岗”（2017年）等荣誉称号。
追求卓越是一种坚持，让用户满意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首阔步的姿态迎接着新的挑战，不断突破自我、锐意进取，力争创建广电网络优质服务窗口典范。 |
