携程旅行网在江苏南通建立起亚洲最大的呼叫中心，平时每天有3000人24小时不间断地通过电话为用户提供服务，每天接入的电话量超过20万通。而到了春运，每天超过7000人同时上班，为回家的人服务。
1月16日，携程旅行网邀请部分媒体，走访这座占地8万平方米的大楼，揭秘被誉为全球最大旅游业呼叫中心的携程服务联络中心。本报记者是重庆第一家走访这个中心的媒体记者。这座大楼拥有超过1.2万个坐席，可为旅客提供酒店预订、机票预订、旅游度假预订、商旅预订、客户服务等方面的服务。
电脑自动分配客户问题
“喂，您好，这里是携程，请问我有什么可以帮到您的吗？”在携程服务联络中心，一排排电脑桌前面，坐着一名接线员工，头戴耳机，聚精会神的盯着电脑屏幕，给客户解决问题。
携程呼叫中心负责人告诉记者，每个坐席都是电脑自动分配，一名坐席解决了一个客户的问题，挂断电话不会超过5秒，下一个电话又会被分配进来。
记者看到每个坐席办公桌上都放了一壶水，但工作四五个小时，一壶水还会剩一大半，“我们每次都不能喝过多的水，水喝多了会上洗手间，耽误客户的时间。”
人均每天要说出6万字
1月16日中午，一通电话结束，匆匆吃完午饭，吕志霞又立马去解答旅客的问题，这就是日常工作的真实写照。
“我们一个员工平时每天接五六十个电话，而到了春运，我们的工作量将翻倍，要接上百通电话，坐班10多个小时。”吕志霞说，不能小看一个电话，有可能一个电话背后就是一家人的出行问题，解决好了，就是解决几个甚至十几个人的问题。
春运开始后，这个中心有7000多名携程员工开启春运模式，为旅客提供24小时不间断服务，让他们的回家之路更顺畅。
春运期间，携程呼叫中心平均每天服务超过20万人次，像吕志霞这样每天接100多个电话的客服并不在少数。其中，遇到春运突发情况时，有许多客服连续工作了近16个小时。
通过统计数据，吕志霞们每天说的话记录下来，多达8万字，其他客服则为6万字左右，相当于每天写了一部中篇小说。同时，由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等，每位客服日均打字数量为1.5万字以上。
永川建有一个呼叫中心
在南通呼叫中心的员工普遍年龄都在22岁上下，在工作几年后，不少人会应家人的要求，回家结婚或侍奉父母。最终，携程决定在呼叫中心员工家乡比较集中的几个地区开设更多的呼叫中心，让优秀人才在工作之余可以兼顾家庭与生活，这一举措得到了员工们的一致肯定。
携程数据显示，目前，携程已在包括河南信阳、湖北赤壁、山东威海、江苏如皋、上海、重庆永川等地均设立了呼叫中心。
智能化程度越来越高 为何还要建呼叫中心？
现在APP、线上订票越来越多，智能化程度越来越高，携程为何还要花费大量人力成本，建亚洲最大呼叫中心？
携程呼叫中心负责人介绍，虽然现在APP、手机等网络很发达，各种软件智能化程度也很高，旅客在网上可以查到每趟火车票的价格、每班航班的机票、每个酒店的价格，但是他们在订票后有可能遇到各种各样的困难和问题，APP、手机都是不能解决的，只能由人工来解决，为了服务好每位旅客，花再大的钱都是值得的。 |
