110，关键时刻就是群众的“生命线”，一分一秒都耽误不得。1月10日是110宣传日，北京警方通报，2017年全市110警用呼叫中心日均接待群众报警2万余件，其中求助类警情最多。
接电话和处理警情同时进行
去年，全市110共接群众报警电话700余万个，高峰时段平均每3秒呼入一个电话。这是什么概念？下午3点，记者在市公安局110指挥中心看到，大屏幕上显示着北京各个重点地区的实时监控画面，近30名接警员同时接听电话。基本上，一个电话刚挂掉，马上又打进一个。
作为第一代接警员，禹洪接110报警电话已经是第22个年头了，接警量达上百万个。他介绍，要保证接出警的时间缩到最短，接警员需掌控好节奏，1分钟内获得关键要素，同时判定警情等级。“接电话和处理警情同时进行，如果是紧急警情，马上启动三方通话，调度员直接听取报警内容，视事件情况进行布警，可能直接调动就近警力处置，若非紧急则实时发送分局再派警。”
“110，我和你说件事，刚才我去小卖部买东西，女老板正在打电话，她塞给我一纸条，我吓一跳，她说闺女被绑架了，让我快报警。”去年12月10日临近中午，禹洪接到一名女子的电话。但听完报警人的叙述，禹洪判断，这位女老板八成儿是接到了诈骗电话。
“接警不能主观臆断，更不能有侥幸心理。”禹洪迅速记录详细地址，三方通话调度布警，派警后还是不放心。他马上叮嘱报警女子，转告女事主，不要轻易转账汇款。禹洪说一句，报警人转告一句，随后女事主半信半疑拿起电话，情绪异常紧张，“110，快救救我女儿，她被绑架了，我要回家拿银行卡。”“您千万先别汇款，目前没有接到学校的报警，我们已经派警察去找您，也去了您闺女的学校。”禹洪继续劝事主，“您有没有学校老师的电话，马上问一下孩子在不在学校？”“噢对，我这就让他爸给打一个，你们别挂电话。”两分钟后，电话里传来事主的声音，“没事了，真是被骗了，孩子在上课呢，民警也到我这儿了，太感谢你们了。”这时，禹洪一颗悬着的心才放了下来。
接警经常碰到“小事主”
禹洪介绍，接线员人均每天接警六百多起，从电话的繁忙度来说，夏季是警情的多发期，群众来电保持平稳，一般直到凌晨3点后，电话才会慢慢变少。而冬季上午10点到11点，晚上8点到11点，是警情多发两个时段。而从110受理的警情看，求助类警情一直位居第一。
求助类警情中还不乏一些特殊的“小事主”。一天凌晨4点，一名女接线员接到一位6岁小男孩的电话，“家里就我自己，我爸爸妈妈不见了，我非常害怕。”说完孩子哭了起来。接线员马上安慰他：“孩子不要怕，阿姨帮你找爸爸妈妈，你千万不要碰家里的电器，记得爸爸妈妈的手机号吗？”接线员一边稳定孩子情绪，一边引导他回想家人电话。不到三分钟，孩子记起了爸爸电话，接线员立即与他取得联系。原来，孩子父亲早起出去办事，没想到孩子这么早醒了。民警说，小朋友打电话多，这与对孩子的安全教育普及有关。
据悉，110全年接警电话中，只有四分之一是真正需要民警出警的。此外，还经常有一些非警务咨询求助，诸如路面积水问题、服务投诉等。据统计，2017年，110引导和转接至12345及其他政府部门开展联动处置97万个，占全年接警总量约15%。
特殊报警方式关键时刻顶大用
目前，警方也在探索一些多元化、个性化报警方式作为补充，比如12110短信报警以及“北京110”APP报警。
某天深夜，12110短信接警平台接到一条信息：“我家客厅进贼了，我该怎么办？”接警员看到后立即回复：“我是110接警中心的工作人员，已经收到了您的报警信息，请不要慌张，先将您家的具体地址发给我。”事主将地址通过短信发送后，接警员还提示：请将手机调至静音状态。此时，属地民警已经在路上了，盗贼最后被出警民警当场抓获。
“短信报警主要是为了方便聋哑人、有语言障碍的人士及群众在不方便拨打电话的情况下使用，但要求使用归属地是北京的手机号码”，禹洪介绍。除此之外，短信平台目前还接收了许多来自市民诈骗类短信的举报信息，“市民随手转发给我们，我们视情况转给刑侦总队等相应部门，随后反馈给市民。” |
