1月5日，广东省地税局公布纳税人参与广东地税12366满意率测评结果，结果显示2017年7月广东地税12366首次开通满意率测评，截至2017年12月31日，全省有近40万纳税人参与测评调查，总体满意率达到99.76%。
方欣科技协力广东地税12366客服中心打造满意服务
作为业务量在全国地税系统排名第一的纳税人咨询热线服务系统，广东地税12366热线自2016年8月1日起，集中受理全省21个地市12366话务，2017年1月至10月12366客服中心服务热线人工咨询需求量达134万个，咨询服务压力非常大，尤其当网上办税系统问题高发时，难以满足纳税人的咨询需求。
为了持续提升纳税人服务体验，广东省地税提出了新一轮的项目需求:将纳税人对网上办税业务这一专项咨询服务内容持续外包，充分利用社会先进的管理系统和管理技术，以市场化管理方式提高服务效率降低服务成本，分担12366热线的服务压力。经多方比较和多维度的考核，最终选定方欣科技作为项目中标商。
过去，由于热线属地管理，广东省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询，现在，全省已经实现咨询服务“一盘棋”，全省业务咨询与技术咨询统一接入、规范答复，消除了地域、业务、服务三大差异。这要求项目实施方对现有广东省电子税务局、广东地税电子办税服务厅、广东地税服务支持项目、广东地税12366纳服热线系统维保、广东地税自助办税系统、广东省地方税务局电子文档管理系统等项目均有非常深入的了解。
而方欣科技作为国内领先的政府税务行业解决方案提供商，多年来累计为逾18个省级国、地税机关提供了多渠道的智慧办税解决方案和技术运维服务，为税务机关提升纳服效能提供了强有力支撑，凭借雄厚的技术力量和精益求精的服务精神，赢得了政府部门的肯定与信赖。尤其为广东省国地税部门成功开发和部署了大量关键系统，大幅提升了广东省国地税部门的纳税服务管理效率，提升了税务部门的服务管理规范性和科学化水平。
紧扣党十九大的目标任务，狠抓税务总局深化“放管服”的精神，广东省地税通过在服务效率最高、管理最规范、综合成本最低上集中发力，12366客服中心服务热线全省集中给广东纳税人带来新的咨询服务体验。这对项目实施团队的技术实力和服务能力提出了更多的标准，要结合日常服务中的纳税人常见问题，针对纳税人各种特点建立有特色的便捷服务渠道，提出有效解决方案，从过程中提升问题解决效率，满足不同纳税人的服务需求和服务体验。
“针对纳税人咨询服务的特点，我们要进行合理的客服座席排班管理，并充分利用闲余期对客服座席人员进行知识和能力提升培训。建立多种服务渠道，有效降低纳税人请求服务以及处理技术类服务问题的困难、从源头上控制问题发生频率，这些都是我们的提供的解决方案里面所需要考虑到的。”方欣科技项目经理杨询表示。
据广东地税有关部门介绍，12366纳税服务中心成立至今全省咨询服务总量329万个，业务量在全国地税系统排名第一，其中人工咨询接通245万个，平均每3秒一个来电，接通率提升至92.7%，单日咨询需求量最高达16496个。
不难想象，这对项目实施团队的业务内容、系统设置和操作使用的熟悉程度、管理支撑系统完善程度、运维团队的及时响应度要求都非常高。经过近20年的电子税务系统服务经验积累，方欣科技已经打造了一支成熟且经验丰富的服务团队，具备专业的业务和技术、有完善的管理培训团队能够支撑广东地税12366咨询服务的高效动作，并且与广东地税相关工作线条形成高效的协同工作机制，为广东省500万单位纳税人、4200万自然人纳税人提供及时、高效、满意的服务支持。
正如方欣科技董事长徐正军所倡导的核心价值观“抱诚守真、开放精进、成人达己”所言，本着真诚的态度做好每件事，努力追求卓越，并以利他的精神带给客户价值。方欣科技一直秉承着这样的价值观为政府、为企业提供服务。
下一步，方欣科技将继续恪守精益求精的态度，充分发挥领先的技术力量和多年的电子税务经验积累，协力广东地税围绕“电子化办税、大数据管控、全过程服务、智能化提升”等互联网生态征管模式要求，利用先进的云计算、大数据等技术夯实多元化多渠道多机制服务，支撑纳税人全方位需求，全力建设新时代下的“纳税智慧服务体系”，打造最值得信赖的智慧财税服务领导品牌。 |
