前天上午，温州市信访局与中国电信温州分公司签署“智慧信访”战略合作协议，双方致力将12345政务服务热线打造成智慧信访“民情指挥系统”，为温州市委市政府科学决策提供大数据分析依据。
2017年，全市12345政务热线共受理群众来电来件70万余件，涉及内容小到水管报修、问路寻物，大到违章举报、征地拆迁等。据悉，2016—2017年，12345政务热线整合质监12365，人力社保12333、96309，市场监管12315、12331等52条非紧急类政务热线，全部纳入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，实现了“一号码接听、一平台受理”，全年365天24小时为群众提供服务。
“可以说，在这个‘大数据’时代，12345热线已经成为名副其实的‘温州民生数据库’，但是，这些数据还没有发挥出更大的作用。”市委副秘书长、市信访局局长瞿自杰分析，这与12345热线目前的接听模式和系统平台限制有关，此次与中国电信温州分公司合作，他们将突破这些限制，积极开发12345热线大数据应用及智能客服语音机器人等服务项目参与智慧信访建设，共同探索智能语音转化文字、智能客服语音机器人技术在政务服务领域的创新应用等，把市民反映的“真知灼见”用起来。“接下来，通过“服务引领+技术支撑+智能客服”的创新运营模式，以“服务”为核心，以助力“最多跑一次”为支点，以信息化手段助力温州信访在“智慧信访”工作方面不断走上新台阶，让群众能够真正感受到改革带来的红利，有力提升群众获得感和满意度。
目前，温州市信访局与中国电信温州分公司已初步开发12345民情大数据应用平台，接下来将全面、系统地对12345热线受理的数据进行分析，对舆情热点进行预警，对舆情趋势进行预测。 |
