“您好，这里是海南港航客服中心，请有什么可以帮到您吗?”海南港航控股有限公司客服中心工作人员张思凤接起电话，电话那头的声音普通话夹杂方言，礼貌、谅解、抱怨、指责……含有各种情绪的表达随之而来，张思凤都耐心解释，从容应答。据统计，2月15日-25日，海南港航控股有限公司客服中心9693666服务热线确保证24小时不间断接听，接通数12322件，平均一天接1100多个电话。
自2月18日(大年初三)开始，琼州海峡出现十几年未遇的罕见连续大雾天气，导致港口过海旅客、司机大量滞留，各类咨询电话蜂拥而至，2018年春节比以往要更加忙碌一些。
像张思凤一样的客服人员没有松懈，他们嗓子哑了喝口水，肚子饿了吃口饭，稍作休息，立即上岗，大家心里就一个目标，确保旅客咨询有回应、12345政府热线转接办件不逾期，确保热线电话高效准确办理。
费尽口舌终于安抚好上一位客户的不满情绪，拖着疲惫的身躯刚想喝口水，熟悉的电话声再次响起…李柳影费了好大力气才弄清楚，电话那边是一位吴先生乘坐“棋子湾号”轮渡在某房间丢失了一个钱包，里面有身份证、两张银行卡及少量现金，客人非常着急。
李柳影接到电话后及时将信息发送到公司“新海港”工作群，说明下船时间，在客服人员和新海港同事的共同努力下，由“棋子湾号”客运主任帮客人找回了钱包，从信息发布到找到钱包仅仅用了10分钟。
2月23日夜间，客服中心接到12345转来的电话说，一位患有脑梗患者的家属需要寻求帮助，目前人还在医院抢救，医院建议其出岛转院治疗，希望港口给予支持登上最快的一艘船舶。接到电话后，李柳影首先告知市民启用紧急通道的条件，让其马上进行安排，随即告知秀英港现场工作人员事件内容及市民预计到达时间。在多方配合下，患者随家属顺利登船，听着120救护车滴滴、滴滴的声音，李柳影才放下了一颗悬着的心。
除了9693666服务热线的不间断接听，12345热线转派派件220件，高峰期一天要接办40几个派件。这个数据还不包括其他两部固定电话和一部手机的不间断的接听情况及手机、电话回复办件的操作量。在超负荷的工作强度下，客服人员始终保持平和的工作态度，认真接办每一通热线，认真处理每一个12345转接派件。
“每年都会有大量游客在春节黄金周来海南游玩、度假，希望通过我们真诚细致的服务，让广大游客感受到海南人民的温暖，感受到港航的热情，展示海口文明城市的形象。”海南港行控股有限公司客服中心主管戴玉花说，因为服务帮助了很多旅客，也获得很多人的表扬和点赞，虽然辛苦但很满足。 |
