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呼叫中心工作,如何高效管理、快速提升?——“3P”工作精进法
2018-05-09 18:45:23 来源:营销大讲堂 作者:【
关键词:呼叫中心
 
在平时的企业管理工作中,我们会经常发现,给中高层日常灌输的一些工作方法、管理方法、工作经验、管理经验等,始终只能记得一时,下次再临阵使用的时候,早已忘在九霄云外了,甚至连最成熟的一些营销方案、最拿手的一些管理方法,都要重头再来。

  在平时的企业管理工作中,我们会经常发现,给中高层日常灌输的一些工作方法、管理方法、工作经验、管理经验等,始终只能记得一时,下次再临阵使用的时候,早已忘在九霄云外了,甚至连最成熟的一些营销方案、最拿手的一些管理方法,都要重头再来。尽管有时候很着急,会各种调侃批评,但是始终无济于事。后来也想明白了:他们始终是他们,这样永远是这样,高度不够、理解不透,任凭东西南北风,你又能拿我奈何?仔细想想,企业需要管理层,传道受业解惑、培养提升精进这一步始终还是要走的。

  1P:事无巨细、精心准备

  不管做什么,事前的精心准备很重要。很多时候,很多管理者,由于自身的习惯和认知问题,总是到最后环节,才带着队伍做一些事前准备,临场抱佛脚,没有充分的事前准备和预热,效果一定会大打折扣。事前的精心准备,是一个慢思考和查漏的过程,是对于方案的严谨和缜密程度的全方位思考,确保万无一失。

  如,会员制营销的会服中心,针对我们的VIP会员进行一次新品体验营销活动,作为带队管理者,提前要做好的准备就有很多:落实产品是否到库、产品是否可以下单、沟通由头是否充分、沟通话术是否创作完成、沟通话术是否测试改进、沟通话术是否全员培训、当期销售政策是否全员培训、事前有没有模拟演练、TSR对于话术和政策及话术疑难点是否全面掌握……成功,没有偶然,只有充分准备后的必然;不要试图期待奇迹出现,没有准备的战争,就是一场不顾性命的冒险,对于任何管理者都是不可取的。

  2P:不折不扣、精准执行

  在企业管理中,我们经常会发现这样的问题,再好再完美的方案,如果在折行上打折扣,一定不会有好的结果,不要等惨败的时候,再回头找各种理由和借口。执行,就是中低层管理者的天职;事前的方案可以讨论,但是执行一定是不折不扣的,不要带着任何怀疑和折扣去执行,效果一定不好。执行,就要全力以赴、义无反顾、心无旁骛;执行,就要精准到位,不留任何余地和死角。

  还以上面的会员制营销的会服中心为例,针对既定的VIP会员新品体验营销活动,在方案确定后,要确定:产品何时到库、何时可以下单、话术何时创作完成、话术何时培训、话术针对什么样的员工培训、政策何时讲解、何时模拟演练、到什么程度算合格、预计体验率是多少、销售额是多少……中低层管理者要清楚,没有百分之百的精准执行,再好的方案也是废纸一张;充斥着尝试和怀疑的执行,一定会大相径庭。

  3P:全面高效、精进提升

  精进提升的过程,就是对整个方案和活动回顾和反思的过程,这个过程,是对整个活动和方案进行“回头望”,通过执行过程中,各个环节的排查和监测,用数据把情况如实反应出来。在不好的基础上,如何做的更好;在更好的基础上,如何做到最好,这就是精进的过程,是总结和提升最好、最有力的方法。

  在实际执行过程中,很多中低层管理者,不管结果好坏,都好似过眼烟云,不会回望和总结,下次遇到同样的方案,在同样效果不好的情况下,依然是不清不楚,问题永远是问题,失败一直是失败。比如:在以上新品体验活动中,VIP会员的电话接通率有多高(总结:平时客情关系是否需要提升)?有效沟通率是多少(话术开场是否提升客户兴趣,话术是否需要改进优化)?新品赠送体验率多高(客户为什么参与度没有期望值高?差距在哪里?)当期带来的销售额有多少(沟通转化率是否需要提升?销售策略是否需要调整?)……只有最好全面高效、精进的提升,才能有科学的工作依据,才能给下次的营销活动做好更好的准备,才能给销售带来更大的帮助。

      

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