9月4日，滴滴发布整改措施，于9月4日启动安全大整治。而在之前所发布的常态化安全机制改善措施中，加强警企联动、推进应急处置的内容吸引了笔者的关注。无疑，客服平台在涉及消费者人身安全的应急处置中扮演着重要角色。
跳出滴滴，放眼互联网打车市场，客服实际上一直是这个行业的弱项。笔者近期采访深圳居民周女士，鉴于滴滴风评不佳，她用了另一款时兴软件D来打车，而当中经历也颇为跌宕惊险。
上周，周女士和朋友阿欢一行六人到外地出差。本想着更方便叫车回酒店，周女士与阿欢分别使用两款不同软件叫车。不曾想，二人一对车牌号，发现叫到的竟是同一台车。致电司机后，周女士遂取消软件D上的订单，改乘坐出租车。谁料第二日凌晨5点左右，周女士竟接连接到软件D司机的来电。原来，该司机在之前送朋友回酒店的路程上，听闻他们一行多人第二天有早上的航班，再三表示愿意接单。
该司机在得知周女士朋友阿欢并无让其接单的意愿后，选择了凌晨5点到酒店死等。根据昨日接单时间和送达地点，该司机联想到周女士很可能是阿欢的同行人士之一。在无法联系上阿欢的情况下，这名司机选择了反复致电周女士，并再三询问是否接受拼车。
取消订单，缘何还能致电先前乘客？在乘客无意愿后，为何还偏执致电？剧情狗血，但更出奇的是：周女士选择投诉软件D的时候，才发现该平台并没有电话客服，而等到在软件界面找到不显眼的线上客服时，她才发现自己的留言排在119个用户之后。截至笔者发文时，该软件平台在周女士多方联系、投诉后，终于让客服致电给出回复，表示将就此事调查、并提升客服处理进度。
司机的公开信息难以了解、消费者隐私难以保护，等到消费者权益受到侵犯后，才发现投诉无门或者投诉进程缓慢。这样的场景在互联网打车行业，实非少见。跳出案件背后，大众和业界更需要思考的问题是，为何客服成为了弱项？
根本缘由在于互联网企业思维没有扭转。对于互联网企业，其业务集中在线上，很多企业更愿意把自己的模式定位为轻资产、把自己的角色定位为信息流通的平台。但不可忽略的是，线上线下一体化已是大趋势。互联网打车，绝不仅仅是司机和乘客在线上平台完成一笔买卖，而是实实在在落地在线下的生活场景。因而，平台要承担的责任远不局限于线上。司机的资质审核、客服投诉的监控处理，这些都需要因应模式的转变，落地到线下实体。
不妨畅想，未来互联网打车企业会有布点在线下，主要处理应对资质审核、客服投诉。实际上，观看走在前列的新零售行业，线上线下一体化、由轻转重的苗头已然出现。而对标国外Uber等，客服并非空设的虚型，而是“真热线”。由此看来，互联网打车行业，要改善的也不仅应急处置的环节。 |
