6月20日消息,6月17日，杭州-2011呼叫中心管理创新发展论坛在杭州大华饭店隆重举行，来自全国各地的近100位呼叫中心中高级运营管理人员参加了本次盛会。

　　本次会议以“客服世界的数字魔方”为主题，探讨行业在数字化管理应用创新方面的新的理念和成果。颇为精彩的是，会议首次由业内两家著名的专业机构CTI论坛、客户世界一同登台，与远传技术联合主办，并由客户世界机构创始人赵溪先生全程主持，颇值得称道，体现了行业开放与合作的精神，具有深远的意义。

图：2011呼叫中心管理创新发展论坛大合影

图：CTI论坛总经理秦克旋先生

　　 会议邀请到的演讲嘉宾有互联网和电商的代表-招赢电子商务CIO王实博士；专业顾问老师王辉先生、邢焱女士和远传技术江以仁先生；企业呼叫中心杰出代表浙江电信客户服务部区域中心张晶辉女士、太平金融共享服务中心陶文女士。演讲者结合呼叫中心发展的两个方向做了深度分享：

　　一方面，是客户侧驱动的，即面对来自于各个渠道进来的海量的接触数据，如何从渠道统一管理角度，进行客户行为分析，通过改善服务流程，优化服务场景，为不同的客户群提供和展现适合其特质的产品及服务；并且，通过客户版的知识管理，实现知识管理口径的统一。

　　另一方面，是内部驱动的。内部驱动的力量，来自于员工体验的要求、人性化管理的要求。通过心理诊断，知道员工在想什么，结合数字定量诊断体系，实施系统化的企业文化战略，归根结蒂还是有利于提升服务感知的。

　　嘉宾的观点引起了广泛共鸣，会议取得了圆满成功。