浪潮税务呼叫中心通过全面提升12366语音特服系统的各项功能，进一步统一税收政策的宣传口径，规范税收行政执法行为，加强对涉税投诉、举报、咨询的服务力度，使纳税人更便捷、多途径地了解税收政策，从而进一步提升税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。 系统实现投诉举报、业务咨询、业务查询、欠税通知及催缴、税务知识宣传、外拨呼叫等服务功能。 融合IP电话网络，实现服务的本地化以及各级税务系统间的语音和信息联动。

　　随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，无法满足日益增加的税务征管工作的需要。在计算机技术被广泛利用的今天，我们认为税务部门对呼叫中心有以下方面的需求：

　　1、 提高税务征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技术，建设针对税务行业呼叫中心，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率，大大减少税务工作人员的工作量。

　　2、 服务方式的多样化

　　税务呼叫中心能为广大纳税人提供电话、传真、计算机、Internet网、E_mail等多种使用方式，为纳税人提供方便的服务，提高了税务机关的形象，带来无法估量的社会效益。

　　3、 实现个性化服务

　　税务呼叫中心将税务机关内分属各科室为纳税人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决纳税人所有疑难问题的目标；税务呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象。纳税人在使用拨入的电话或账号进入呼叫中心后，系统能自动提取用户的信息，以便座席和专业人员为纳税人提供个性化的服务。

　　4、 纳税咨询的方便性和权威性

　　目前，各地方税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，接电话的人有可能是单位非专业人员，这样就难以给用户一个统一而规范的答复，有时电话转来转去，纳税人也不能找到真正能解决问题的人，使纳税人产生反感情绪，损害了税务机关的形象。有了呼叫中心，可以24小时不间断的为纳税人提供服务，方便了纳税人，同时减轻了税务工作人员的工作量，又能提高服务质量。

　　同时，通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税，同时又能根据纳税人的特点提供特定的服务。

　　5、 自动服务和人工服务自由选择

　　客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。此时纳税人同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的税收政策及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。

　　6、 宣传税法知识

　　利用税务呼叫中心的自动呼出功能，向广大纳税人宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率，同时又能更好地为纳税人服务。

    7、 投诉、举报和建议的方便性

　　通过税务呼叫中心可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过应用系统将信息复制到内部应用系统，通过内部办公系统和业务处理系统将信息进行处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。在方便纳税人和税务办公人员的同时，又能密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

    8、 分析和统计功能

　　系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息，包括咨询、投诉、举报和建议等进行整理，加入系统数据库，供以后查询使用，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给政府相关部门或领导。例如，系统能提供以下报告：呼叫明细报告、集中式报告、定制报告、历史报告、基于Web的报告浏览、实时管理、实时信息、统计数据与图形化报告、中继线利用情况报告、Windows图形用户界面(GUI)等。

　　系统同时能对座席的工作形成报告，包括空闲时间、接听数量、平均交谈时间、用户平均等待时间等方面的报告。以便对座席和专业工作人员进行工作考核。

　　9、 指导领导决策

　　利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

　　所以，建立税务系统呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新，是加快我国金税工程建设步伐的战略决策。

　　呼叫中心系统是一个综合了CTI(计算机电话集成)技术、大型数据库技术、大型广域网技术、计算机语音/传真技术、中间件技术等多项新技术的综合型系统；是一个语音和数据同时传输的系统；数据传输采用通用的计算机以太网技术，使用TCP/IP协议族。

　　系统主要有一下几部分组成的：

   1）通讯接入子系统，即具备ACD（自动呼叫分配）功能的程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配。

   2）CTI（计算机电话集成）服务器，通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作。

   3）IVR/FAX（自动语音应答/传真）子系统，7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱。

   4）CSR人工座席服务资源（座席PC、座席电话＋耳麦、应用软件）。

   5）全程录音子系统，对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量。

　　６）数据库/应用服务器。

　　1）采用业界先进的CTI及多媒体技术，外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“12366”纳税热线系统，系统依托税务部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供各种服务。

　　2）系统基于J2EE架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

　　前端应用包括交互式自动语音系统（IVR/IFR）、人工座席系统、网上12365系统，前端应用通过XML与应用支撑平台连接和交换数据。

　　应用支撑平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于管理和功能扩展。

　　3）采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

　　4）系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12366热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

　　5）可对数据挖掘分析，为领导提供决策支持。

　　6）IVR系统具有图形化的业务流程生成环境，与运行环境脱离，业务流程可动态加载。

　　7）人工座席系统采用B/S结构，采用浪潮企业应用框架，业务开发配有自动生成工具，简单快捷。