整理了这样的一个文章，呼叫中心与B2C平台运营的结合价值，希望给大家有所帮助：

　　首先，B2C平台是将商品销售、商品管理、销售信息入口、数据统计分析、营销推广、客户管理等模块完整集成的运营平台。呼叫中心作为B2C平台中的关键环节，提供最优资源利用的同时，无缝对接管理平台与数据库，无论软件开发还是呼叫中心的系统建设应满足企业长期运营的需求，并为企业后续扩容预留足够的空间。

　　其次，电子商务类型企业要面对的核心问题是通过网络和电话全方位建立企业与市场的链接、管理与执行的流程统一，网上商城和呼叫中心共同支撑着电子商务的应用。

　　我们基于这个角度，先从建设呼叫中心最关心的问题和B2C业务的运营需求开展探讨，再来了解呼叫中心是如何与电子商城相结合并推动电子商务的应用。

　　1、B2C企业建设呼叫中心最关心什么？

　　B2C企业建设呼叫中心最关心的是什么？

　　（1）投入与回报

　　首先，最关心的当然是投入建设呼叫中心能够带来的回报是什么，回报包括：品牌回报、口碑回报、订单回报、绩效考核、有效管理、效率提升。
呼叫中心的建立，有效提升用户的信任度，对推广品牌，树立口碑的良性影响不言而喻。

　　订单回报 --- 应该是企业最关心的核心问题，呼叫中心最直接的作用在于帮助消费者简化了购物过程，节省了时间和精力，提高“流量”到“订单量”的转化率。消费者通过互联网广告、网站、DM等线上线下看到心仪的商品，然后拨打呼叫中心统一号码，下单订货。呼叫中心在下单过程中起到了相当重要的作用，除去电话下单，还包括货品、发货时间和收货人确认等细节。所有投出去的电视广告和互联网广告，最终都将以电话的形式得到订单回报。除此之外，呼叫中心的外呼功能还可以向指定客户（如VIP）主动营销，营销过程完成订单交易。据统计，B2C企业建立呼叫中心后，业绩一般将有效提升至少30%，而由于遭遇电话呼入瓶颈致使企业丢失了数万乃至数亿的订单已屡见不鲜 ，致使多家业内龙头企业京投资上亿资金容改造呼叫中心，如携程、京东等，丢单损失将近呼叫中心投入的6倍。

　　（2）回报周期

　　首先，我们先来看两个知名企业的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通过呼叫中心可以得到400亿美元的业务，HP中国在呼叫中心组建一年后实现了一个亿的销售额。

　　VANCL凡客诚品是国内知名B2C企业，2007年底，凡客的月销售收入200万元，扩建呼叫中心后，截止2008年月销售收入超过了4500万元，目前，凡客每天的订单已经飙升到6000多单。不能不说，呼叫中心的建立直接为其带来了相当可观的利润价值，从扩建到销售额指数级飙升仅用了一年。呼叫中心正帮助麦考林、Vancl一样的B2C品牌通过电子商务模式蓬勃壮大

　　（3）系统性能

　　系统性能包括：稳定性、可扩展性、功能实用性与友好度、是否能满足运营需要、后期维护优化便捷性等。

　　呼叫中心只有与相应的CRM/ERP进行有效整合才能将作用发挥最大化，CRM的设计应具备操作简便，功能全面但不复杂等特性，以满足运营需求，方便员工操作，提高工作效率。

　　（4）项目实施周期/售后服务

　　呼叫中心的建设周期与客户的业务发展规划息息相关，部署周期越短，上线越早，进入正常运营轨道的速度越快，系统部署周期应控制在45天内，二次开发工作周期根据客户需求一般在1个月-6个月不等。同时，一个专业的呼叫中心解决方案的集成商不仅提供专业的售后维保，还应对相应软件进行及时的升级与功能扩展，以适应企业的发展需求。

　　（5）最优性价比

　　性价比不仅体现在产品性能与应用级别，还应结合故障率损失、维护成本、后期扩展/扩容的二次投入成本等综合评估。如果一个呼叫中心产品同时具备低故障率、低维护成本、低扩容成本、稳定高效、最大化满足运营需求的，那么这个呼叫中心就是最具性价比的。

　　2、B2C运营模块与呼叫中心功能需求

　　（1）销售流程

　　B2C电子商务的销售流程主要分为三个阶段：售前、售中、售后。

　　① 售前：

　　企业的售前活动，在营销和销售方面，从制订营销策略开始，开展多种形式的市场推广活动，由此带来的客户购买意向，通过为客户提供销售前的咨询信息，推动销售进程并带来交易的可能性，并且能形成销售预测，积累数据。

　　② 售中：

　　从客户开始确定下订单开始，完成订单的接收、处理，涉及到产品库存、配送，支付等等，帮助企业完成与客户之间的从订单到支付的一系列商务过程；

　　③售后：

　　主要包括商品交付及售后服务。可以通过电子商务跟踪货物，帮助客户解决产品使用中的问题，商品退换货、理赔处理，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈。

　　（2）运营管理模块

     销售管理模块

　　②商品管理模块

　　③内容管理模块

　　④客户管理模块

　　（3）呼叫中心功能模块

     几个大模块：电话控制、客户管理、业务受理、个人管理、统计监管、系统管理

　　3、呼叫中心对B2C平台运营的推动

　　对B2C业务运营需求做了简单的归纳后，我们将通过以下具体场景应用进一步展现呼叫中心能为B2C业务做什么。

　　应用归纳：

　　① 提高企业服务效率与质量

　　② 完成流程与管理的整合

　　③ 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。增加销售机会、开辟新的营销渠道，提高销售额、降低营销成本。

　　④ 市场调查、宣传和销售。