网络通信中国网(voipchina.cn)10月16日消息，未来企业的经营模式，和呼叫中心的应用息息相关。一如具有远见卓识的企业云计算公司Salesforce.com的创始人兼CEO马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）所说，需要更多地为企业用户服务，“这也是乔布斯教会我的”，“目光要放长远，竭尽所能地去描绘自己的未来”。

　　他强调，传奇领导者乔布斯离开后，就需要我们步入舞台中央、肩负起重担，努力成为各个行业的远见卓识者，应致力于让使用者们也具有远见卓识，让他们看到未来的发展前景，了解这些变数对于他们而言意味着什么。

　　呼叫中心的前世今生随着企业间广泛的普及应用，已被越来越多的企业了解，其中包括多年前广通云呼叫中心初建时，为企业服务过程中遇到的一些问题，如企业业务量爆发增长对“E1”的考验，企业业务范围扩大对本地化和分布化的需求，同时要解决亢余容灾等问题，通过对这些问题不断的研究解决，成长为现在基于云计算架构的广通云呼叫中心，该呼叫中心平台在云计算架构的设计基础上，深入研究了冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等问题的优化解决，且能不断改进扩容，以适应企业不断变化的应用需求，因为利用虚拟化、集群、负载均衡技术，可以为企业将多种多样的服务部署到这个统一的广通云平台上，无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配，使云呼叫中心具备最基本的灵活性。同时平台的冗余技术确保了系统的稳定性，单一节点的硬件故障不会影响整体服务的运营。就是这样一个超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性、全国性的广通云运营平台在未来会怎样演变呢？

　　我们不妨跟随广通云客服经理俱乐部成立的脚步，用乔布斯的眼光对云呼叫中心(www.ourscloud.com)进行一些科学大胆的设想，将正确的想法用从未尝试过的方法联系在一起。

　　未来的广通云呼叫中心可能是这样子的，由于呼叫中心的电信通讯属性，企业用户直接从呼叫中心系统得到企业网络运营需要的带宽，业内近几年一直热议的三网融合，到未来应是多网融合，或者说已没有网的界限，企业所有数据均在同一个空间里运行存储，在高度安全保障的基础上，企业管理，生产和物流环节与产业链上相关企业连成一体。今天的广通云平台将企业CRM整合在平台系统里，企业在平台上已能进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；能自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理，平台上统一认证权限的管理功能使企业能按自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力，这些功能的实现是未来呼叫中心发展的基础。

　　未来需要查询或自动弹出企业所有的声音，图像，或静态数据流信息资料只受查询人权限的限制，查询者在使用权限范围内可以飞速了解需要的数据信息并对信息作出相应处理。这个查询者可以是企业内部管理人员，也可以是企业的客户和消费者。

　　现在的人工客服坐席(www.4007.com.cn)在未来可能被智能机器语音或智能机器人取代，与今天我们用的IVR自动语音导航不同，企业的消费者、客户在未来都能通过各种终端以自助的方式解决自己普遍或个别需求的问题。查询内容的范围广到可从一个企业的产品到一个产业链上下游之间相互的产品逻辑关联等等，备有自主选项和系统选项，可以自助，也可以听从系统的安排，如登陆广通云呼叫中心系统发出查询信息后系统会自动根据查询者的历史数据整合企业和相关产业链的信息，生成最适合查询者的购买建议、服务内容供查询者参考。

　　到那时每个企业的云呼叫中心会演变成统一的云管理中心，形成常态的管理模式，在这样相对的环境下，对大多数人来说，企业管理和服务客户、消费者购买等流程将是一种自然流畅的良好体验过程。

　　有幸我们的时代有乔布斯，他是通过验证如何工作并一直保持对成功渴望的热情，影响和改变世界的带头人，他坚持创新，追求完美的结果改变了世界上数百万人的交流方式。

　　不是每个企业都可以拥有乔布斯，但他的精神可以在企业间得到学习和发扬。广通云呼叫中心平台也将循着他成功的轨迹，高瞻远瞩，从点滴技术细节到先进管理思想，一步一个脚印走向呼叫中心的未来……

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