“您好，96365多鲜放心订**号为您服务”一句标准的问候服务语，东方乳业客服中心的工作人员开始了一天的忙碌工作。

　　是东方乳业为满足广大消费者订购鲜奶而开设的24小时客服订购热线电话，也是西北地区首家订奶热线。消费者只要即时拨打就可以享受新鲜、快捷的鲜奶咨询和配送服务。

　　据了解，96365西安订奶热线自9月1日开通以来，每天电话咨询和订购总量已超千次，每天的电话铃声在客服中心此起彼伏，宛如一美妙歌曲。

　　笔者应邀参观了东方乳业“多鲜放心订”客户服务中心，客服中心里电话铃声接连不断，客服工作人员忙碌的工作着，有的正在记录客户订单，有的正在耐心解答客户鲜奶问题。

　　东方乳业多鲜放心订客户服务中心主管告诉记者，东方乳业目前拥有32位专业坐席，128条线路，为消费者提供7×24小时专业咨询和订购服务，建立了功能完备的呼入处理和完整全面的外呼操作流程和执行标准。

　　客户通过呼入东方多鲜放心订96365的电话不但可以直接下单订购鲜奶，也可以获得产品服务信息；并且96365客户中心通过外呼服务及及系统自动对顾客跟踪式服务进行客户信息的挖掘，客户满意度调查、产品使用情况调查，客户投诉回访、客户关怀以及新产品推荐等，让客户体验最好的服务享受。订购后的订购回访、服务中期的质量跟踪，订单结束前续订，呼叫中心工作人员将订奶业务，客户服务，跟踪服务，关怀回访等环节整合起来，为客户提供高端的服务平台。

　　东方乳业负责人对记者说，作为一个乳品企业，要提高并维持竞争力，必须具有便利的沟通渠道和丰富的信息来源，是否能理解社会和客户的真实需求成为越来越关键的部分。而通过96365专业客服热线这个平台，不但是现代销售模式中的销售渠道扁平化的一个表现措施，更是将“东方”乳业品牌和“多鲜放心订”这个乳业服务品牌的进一步展现的平台。

　　24小时在线服务的专注热情，是东方乳业客服人员对每一位消费者的基本要求。客服中心的每一位工作人员都是经过专业系统的培训，要求具备丰富的专业乳品知识、高度的责任心和耐心。深刻理解自己的每一句话都代表着东方乳业的形象，每一丝不耐烦与疲惫都能被顾客察觉，因此，客服人员要始终用微笑去回应各种声音。

　　饮用和订购鲜奶的消费者有一部分是中老年人，在打电话订购咨询时候，由于年纪和身体方面原因，订购过程比较小心和繁琐，遇到这种情况，东方乳业客服工作人员总是不厌其烦，耐心细致的根据老人的生活习惯和体质，建议和选择提供有针对性的乳品，得到了很多老年消费者的赞许。家在外地的陈先生中秋节回来与双亲团圆，听到母亲对东方乳业客服人员的赞许，再了解东方乳业的产品后，一次性就给父母订了全年的鲜奶，并且专门给东方乳业客服部门打来电话表示谢意。

　　针对年轻上班一族周末不上班，或者早上离家较早的上班族，东方乳业客服部门专门进行调研分析，通过调整配送时间，开发出出周一到周五送到写字楼的订购方案以及专供晚间饮用的配送方案，得到了很多上班族的肯定，相互介绍订购，很多写字楼办公室都是一次多瓶的订购，办公桌上摆放的“多鲜”巴氏瓶装牛奶，已成不少公司一景。

　　凭着认真、耐心的工作态度，96365电话逐步被越来越多的西安消费者认可，已经成为西安订奶热线的代称。电话订单和咨询量与日增加，客服的工作人员经常没有吃饭时间的概念，经常饿着肚子坚守在客服热线平台，她们的这种认真负责的工作态度，也是东方乳业发展的一个缩影。在每一个来电沟通中，贯彻了东方放心订对消费者的承诺和对社会的责任心。热情而甜美的声音搭建了与消费者愉快沟通的桥梁，为了给顾客带去更完善的服务，用倾心的服务换取一片真情。通过96365客户服务中心，东方乳业也不断加深与客户之间的联系，不断的规范企业对客户的服务流程，让客户满意度大大提升的同时也塑造企了业良好的形象。

　　业内人士分析，96365西安东方订奶热线的开通是东方乳业的经营观念核心从产品、生产导向逐步转移到向以消费者为导向的一个表现，以顾客中心的营销理念早已成为东方乳业的行销理念。

　　陕西乳业协会相关负责人告诉记者，从乳业消费者来看，未来的乳业营销会越来越重视心灵上的充实和满足，对乳品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏、对家庭的关怀等提出更多潜在要求。满足其潜在要求，就能实现潜在消费者选择自己的乳业产品。

　　东方乳业负责人告诉记者，服务用户是东方乳业的经营宗旨，也是东方乳业客服中心的立身之本。结合东方乳业全面贴近用户，以用户需求为导向的营销策略的制定，为更好地满足用户的需求，更好地服务于用户，东方乳业客服中心提出了“全程服务”的理念。

　　“全程服务”的基础是东方乳业对业内发展趋势的理解、对健康乳业的把握和优秀乳品的服务。只有这样，东方乳业客服中心才能为用户提供完整的应用解决方案。

　　 “全程服务”贯穿东方乳业客服中心的整体运作之中，在销售服务系统中，体现于售前、售中、售后的销售行为的全过程。包含售前的咨询，售中的订单跟踪、质量反馈、，售后的回访服务。
　　“全程服务”理念的提出，标志着东方乳业客服中心将从普通产品的渠道提供商转变为商业服务交流的提供商。随着东方乳业的发展，东方乳业“多鲜放心订”将成为一个服务的品牌。在同“多鲜放心订”的接触和感受服务中，消费者将时刻感觉到“多鲜放心订”永远在自己身边。

 　　 我们也感受到，东方乳业客服人员正是用热情的、积极的心态去聆听电话那端的声音，将工作当作生活去经营，认真做事、努力工作。在认真的聆听与耐心的解答中，让消费者相信东方乳业的服务是值得信赖的，东方乳业的产品是值得大家放心的。