驻站专家刘骏个人专栏

　　相比外国人，中国人通常不习惯于通过电话与机器打交道，大多数情况下，我们在拨打服务电话时，都会直接按“0”而忽略掉冗长的语音菜单，因为这样会更加直接，但站在呼叫中心运营者的角度看，坐席人员常常处于繁忙状态或者需要配备更多的坐席。运营者对人工坐席的投入是谨慎的，从而导致一个双输的结局，因为客户常常需要在漫长的排队中煎熬。

　　自助语音

　　将客户引导至自助语音是明智的，毕竟机器成本要远低于人工成本，问题在于如何进行有效的引导。最近，东进技术的行业合作伙伴――深圳青云软件为桶装饮用水行实施的订水热线项目中，我们就看到了自助语音的有效引导。

　　桶装饮用水行业是一个充分竞争的行业，桶装饮用水的生产企业、配送企业以及大量遍布社区的水店构成了一种竞合关系，对客户的争夺是在竞合中争取主动的关键，而订水热线无疑可以将触角伸向渠道的最后一公里，担当掌控客户渠道的重要角色。

　　青云软件为桶装水行业设计的自动语音流程是从客户一打进电话开始的，客户拔打订水热线后，只要客户注册信息中一个电话号码只对应一个配送地址，即符合了自助语音订水的条件，就会听到提示语音，按9号键后，系统会自动给客户播报地址及订水品种和数量，按1号键确认即可完成订水操作，并自动产生订单。

　　此项功能对客户来说快捷，简单，方便，没有繁琐的语音菜单，订一桶水基本上可以在30秒之内完成。一般来说，日生产能力为10万桶的桶装水饮用企业，其呼叫中心的坐席数量大概需要150名左右，而经过自助语音引导后，坐席数量却可以控制在100以内，只有同行业平均水平的2/3，并且系统接听率也大幅度提高，超过一半的订单无需任何人工操作。

　　客户分析

　　实际上，这种自助语音订水流程是基于客户分析的基础上进行的。一般来说，来电号码不变，每次订水数量为一桶的客户多半是家庭客户，家庭客户数量多，个体价值小，但整体价值高，是首先需要引导到自助语音流程的客户；企业客户的特点是来电号码有多个，每次订水量较多，从每次订水的数量和两次订水的间隔时间基本上就可以判断出来该企业的人员规模，从而制定相应的自助语音流程。

　　不同客户的行为特点的差异，体现为不同的自助语音流程，系统会根据来电号码自动对客户进行判断，并将客户引导至相应的自助语音流程，如对于有一定规模的企业客户，自助语音给出的桶装水数量建议是10桶、15桶还是20桶，这个数量值基本上落在了企业客户的范围之内。

　　其实，提高客户订水效率是吸引客户使用自助语音流程的一个方面，另一方面，桶装饮用水企业如果能对通过自助语音流程订水的客户提供一定的价格优惠，这就基本能将客户的订水操作锁定在了自助语音上面，从而使得大部分订单可以通过自助语音完成，实现企业与客户的双赢。

　　正是基于对桶装饮用水行业的深刻分析，包括中国达能、西安涟漪、深圳吉福、大连娃哈哈、大连景田、广州怡宝在内的国内主流的桶装饮用水企业都采用了这种自助语音服务流程，市场覆盖率超过了80%。

　　平台支撑

　　从某种程度上看，类似订水热线这样的呼叫中心系统已经从客户服务系统演进为企业业务系统，桶装饮用水行业对呼叫中心基础通讯平台在性能、可用性等方面的要求丝毫不比金融、电信等行业低，但他们远没有这些大行业财大气粗，其尴尬之处在于即需要一个大品牌，以此获得一定的保障，即使这种保障仅仅是心理层面的，又需要较高的成本优势，毕竟身处一个充分竞争的行业里，成本控制力非常重要。

　　好在目前语音处理技术已经相当成熟，语音设备的单链路成本近几年呈持续下降的趋势，同时，过去用在电信运营级设备上的工艺和技术也逐渐在企业级设备上获得应用，如设备在链路、网络、电源、功能板上的冗余设计以及控制主机的双机热备，由于这些技术过去在电信设备上的应用已相当广泛，成本也逐渐在大量的应用中被摊薄，因此，大量的中小型商业企业也在开始使用这些技术为其业务提供大容量、高负荷和高密度的处理能力支撑。