4月6日至10日，“零点”公司针对全国333个地级行政单位的12345政府综合服务热线呼叫中心进行神秘客调查，并以此发布城市12345公共服务热线服务排名。结果佛山名次不佳，164位，在省内低于珠海、东莞、中山等城市。
市行政服务中心政务服务科科长、12345热线呼叫中心管理中心主任戴艺晖认为，这次指标设计不太科学，比如调查仅针对于电话热线，而实际上，12345热线呼叫中心发展至今，很多地方已不单是电话热线，以佛山来说，近一半业务量来自于网络。据悉，佛山12345热线呼叫中心设有一个“四风”(形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风)举报专班，而国税、地税、邮政管理、海关、出入境检验检疫5条热线无法并入。
平时大家联系12345，跟工作人员总是隔着电话，这个热线到底是一帮什么样的人在运作？除了答疑解惑，还有啥作用？如果问题得不到及时解决，咋办？今天，南都记者就为你揭秘12345的幕后故事。
热线是由政府购买服务
戴艺晖介绍，12345呼叫中心成立于2007年，采用的是政府购买服务，热线呼叫中心统一设在市行政服务中心，由行政服务中心负责管理和监督，中国电信负责日常运营和维护。
成立时，座席团队(也就是热线工作人员)有36人，现在扩充到150人。
4月23日，南都记者来到市行政服务中心11楼的“12345”热线呼叫中心，看到房间里黑压压的座无虚席，一面墙上挂着“服务受理情况”、“效能监督”等电子显示屏，显示屏实时更新着数据。
戴艺晖介绍，整个座席团队共设两个电话座席班、一个网络座席班和一个“四风”(形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风)举报专班。
“一个窗口进，一个窗口出”
2013年8月，市人大组织的首次财政预算绩效询问会上，有位人大代表举起一份宣传资料：“这是禅城食品安全举报奖励办法，这个资料里面附有受理的部门和电话，上面足有10多个电话，这么多电话，谁记得住……”
戴艺晖介绍，2013年，佛山集中力量推动各部门热线向12345整合，到目前为止，佛山政府部门25个特服号码热线中，12315(消费者投诉)、12333(人社)、12358(物价)、12330(知识产权)、12329(住房公积金)等20个服务热线已经并入12345热线实行统一接听(原有号码也有保留，但拨通后都是接入12345)。现在只有国税、地税、邮政管理、海关、出入境检验检疫5条热线由于呼叫中心在省里，所以无法并入佛山12345.
此外，市级各部门130多条非特服号码的8位数咨询投诉电话已要求取消，全部统一对外公布为12345，去年底，市长专线83336801也并入这条热线。
完成合并后，12345实行“一个窗口进，一个窗口出。”这也是跟很多地方不一样的地方，许多地方还是打12345，热线工作人员告诉你这件事要找哪个部门，然后由你个人再去拨打这个电话，或转由部门去答复。而在佛山，受理和答复都是由12345完成。
据了解，政府服务热线分为紧急类服务专线、非紧急类服务专线。而110、119、122、120是紧急求助专线，早在2006年，佛山已实现110、119、122、120“四台合一”，市民只要拨打其中任何一个号码，均自动连接至110报警服务台，由110报警服务台统一受理包括匪警、火警、交通事故、医疗急救在内的各类警情。
12345只有电话服务吗？
12345呼叫中心只能通过电话服务吗？你要这样想，O U T了！
据戴艺晖介绍，除传统的电话受理渠道外，12345相继开通网站、微信、微博、短信、移动终端、自助终端等多种渠道。
巨大受理量，都是咋完成的呢？据戴艺晖介绍，12345实行的是统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式，这种模式正在全省被推开。
统一服务渠道，就是大部分的行政服务热线被整合进12345.
统一指挥调度，就是市民诉求的接收和回复都在12345，由热线管理机构统一分派到各个政府部门办理，避免部门之间互相推诿，把群众来电“锁到抽屉里”等情况出现。
接下来就需要统一办件规程，能回答的，热线工作人员即时回答，如果需要成员单位回答的，各成员单位必须22个小时内答复，方便热线工作人员24小时内回复市民，对一些确实比较复杂的，无法在22小时内办结的群众诉求，成员单位一般要在随后5个工作日处理完毕，反馈给热线。
统一效能监督的意思则是，对12345热线各成员单位的办件情况组织开展日常检查、督办和批评，并进行排名，每个月通报一次，每一期市委书记、市长都会看。另外还会请社会热心人士来做义务质检员，来做服务满意度调查。
最严厉的就是纪检监察机关对违反规定的成员单位发出红黄牌警告。比如规定要求在5个工作日内办结的，超出5个工作日将被发1张黄牌，超出6个工作日被发1张红牌。严重的会被追究党纪政纪责任。每年年底，各成员单位的“表现”还会纳入绩效考评，绩效考评的好坏可以直接影响到单位员工工资的哦。
最后，是统一数据应用，佛山12345建立了一个庞大的政府业务知识和政策信息数据库，供热线工作人员答复市民咨询，并统一在网站公开，方便市民自助查阅，数据库包括380个成员单位的11万条数据。
另外，12345平常采集了大量的社情民意，并通过分析整理和定期通报，为提高政府部门科学决策能力、及时有效处理重大事件发挥重要作用。
2014年在季华路升级改造、全面禁摩政策实施、登革热爆发处置等工作上，12345热线为相关职能部门提供了大量的信息、线索。
12345都受理什么样的业务？
12345受理的业务主要有5大类。一是要求政府部门解答的政务咨询，二是要求政府部门解决的政务诉求(其中含消费投诉和经济违法行为举报)，三是对政府部门工作不满意的行政效能投诉，四是针对党政机关“四风”问题的举报，五是对政府工作提出的建言献策。
12345业务量很大，且服务效率很高，那为何在“零点”公司的调查中排名很低？戴艺晖认为，这次调查的统计口径有些不科学的地方，比如这次调查针对的是电话服务，但很多地方已经开通网络受理，佛山的网络服务受理量已占了近半。
还有这次纳入调查范围的20项指标，有18项是关于服务礼仪、技巧方面，“政府服务热线，服务态度、方式固然重要，但最重要的是给老百姓解决问题，而这方面比重在这次调查中明显偏少。”
当然他也很感谢“零点调查”的这次统计，比如调查中反映转人工时间过长的现象，佛山12345将在“五一”后简化语音提示。
接下来，市行政服务中心还将积极争取增加人手，扩充座席服务容量。现在热线工作人员有150人，但不是全部接听电话，有部分人要承担大量的服务监控、工单协调、知识采编、数据分析、网络运维、技术支持等后台工作。佛山12345的人员规模相对于省内一些城市而言还是较少，比如广州刚设立时就到位380人，深圳也有两三百人。另外也要整合优化内部资源，改进工作方式，包括引导市民更多通过网络反映问题，“电话只能一对一，而通过电脑，一个人可以同时服务几个人，这可以大大提高受理效率。”
针对服务礼仪和沟通技巧方面的问题，戴艺晖解释，2014年热线工作人员辞职的有68人(据统计，历来离职人员有半数以上考入党政机关和企事业单位)，后来又招了一批人填补人手的空缺，也就意味着，150人团队中，目前有近一半人工作经验不到一年，“新人在沟通技巧上肯定有不足。”
接下来，12345将引入一些专业的话务培训资源，对整个团队加强职业培训，以改善市民对“12345”服务体验。 采写：南都记者 程俊
南海工单
重派率最高
工单重派率
南海8 .62%
三水7 .89%
顺德6.9%
禅城6.55%
高明6.11%
市级2 .37%
注：因成员单位互相推诿、答复不完整、只简单答复网址或电话、部门之间的答复互相矛盾等原因造成工单重新调度的情况依然时有发生。
12345受理业务主要有5大类：
一是要求政府部门解答的政务咨询，二是要求政府部门解决的政务诉求(其中含消费投诉和经济违法行为举报)，三是对政府部门工作不满意的行政效能投诉，四是针对党政机关“四风”问题的举报，五是对政府工作提出的建言献策。 |
